访谈“无差错柜员”金琴琴

金琴琴是一名基层临柜员工，普通而平凡，但在业务领域有着闪光的一面。她从事一线柜员18载，立足本职本岗尽心尽责，业务几乎无差错，笔者向她请教“独家秘方”时，她说“慎微，做个有心人”，归纳如下：

　　一、要有良好的服务心态。临柜工作很枯燥、乏味，机械式的工作流程很容易让人内心躁动、注意力分散，差错总是在一不留神间就发生了。影响心情的还有形形色色的客户，被谩骂、嘲讽及不理解、不信任，此时要做到“临危不乱”，不争不辩、不温不火、一丝不苟，始终微笑着服务，稳中求胜。

　　二、要有牢固的风险意识。树立牢固的风险防范意识，是防止风险事件发生的前提。每日晨会及周会上都会反复学习相关风险事件的案例，对案例举一反三分析总结，以案为鉴，久而久之，潜移默化，在办理业务和日常操作中，明白了什么可以做，什么不能做，保持对风险的敬畏心，坚持谨慎合规操作。

　　三、要有良好的操作习惯。出错概率大的业务往往是简单而又频繁的业务，诸如存取方向、信息录入、凭证打印错误等等，熟悉简单的业务反而会分散注意力，一定要把握好三点：一是受理客户所填写的凭证时，先核对凭证内容是否准确，凭证是否有涂改，凭证上大小写金额是否正确以及凭证要素是否填写齐全等等；二是在最后“确认”之前，花3-5秒的时间核对一下诸如交易方向、户名、帐号、金额等关键要素；三是在打印凭证时，回车键切记不要按太快，花1-3秒钟瞄一眼自己所放入打印机的凭证与系统提示凭证是否一致；四是坚持“一笔一清”，做到有条不紊；五是及时地整理业务凭证。

　　四、要善于学习。在工作中遇到陌生业务，虚心向身边柜员请教，或向他行有经验的老师求教。要具备这种对差错的零容忍和谦逊、“厚脸皮”地向他人学习、求教。每天晨会上的风险事件等差错的学习，认真的分析其他柜员的每一笔差错，尤其是自己从未见过的差错类型。研究这些差错，不仅可以提供警示作用，更可以丰富自己的视野。正所谓“三人行，必有我师焉，择其善者而从之,其不善者而改之”，从他人的差错中不断学习也是一种减少差错的有效方法。

培养良好的工作习惯，寻找合适的工作方法，既能让客户满意，又能做到忙而有序，既提高效率，又规避差错，在客户至上，服务竞争的今天，只有不断提高服务水平，以专心、

用心和真心服务广大群众，才能获得客户的称心和欢心。