工行张家口桥西支行开展“聚焦金融消费者 助力疫情防控”宣传活动

       为持续推动金融消费者权益保护工作，强化“爱岗敬业、忠于职守、真爱信用、遵守法律”的职业道德教育以及全民道德教育和社会公德教育，弘扬金融法制精神，张家口桥西支行按照中国人民银行、总省行的工作部署，从保护消费者核心利益的角度出发，聚焦当下痛点，与“疫”同行，做好金融服务支持，助力疫情防控阻击战、总体战。
当下，全国疫情防控形势处于吃劲阶段，该行紧密围绕提高消费者金融意识和自我防范能力，思想教育引领金融消费者提升维权意识、法制意识及疫情防控期间各项金融政策、宣传指引，依托各营业网点，开展“阵地+线上”一系列主题活动。
       一、提高政治站位，以消费者为中心
       新冠肺炎疫情爆发后，党中央、各级政府一再强调，把人民群众生命安全和身体健康放在第一位。在疫情防控期间，做好金融知识宣讲是践行“以人为本”重要思想，增强消费者金融防范意识，提升风险防范能力的有力时机，也是工行展现国有大行为消费者排忧解难的现实需要。该行领导高度重视，亲自安排，要求广大职工提高政治站位，将本次宣传活动作为保障社会民生金融领域、保护消费者权益的重要工作，确保此次宣传活动取得成效。3月10号市行下发了诚信文化教育和征信专题宣传活动方案，该行随即召开部门负责人及业务骨干参会，全员发动，为做好本次宣传活动提供坚强的组织保障。
       二、创新宣传方式，以线上宣传为主导
       当前正处于疫情防控的关键时期，为防止疫情扩散，保障公共安全。该行严格执行上级行和相关部门要求，主要采取线上宣传的方式，引领广大消费者树立正确的消费观。在辖内各营业网点和大厅led显示屏滚动播放宣传口号、摆放征信宣传折页、张贴金融普法海报，宣传征信文化产品。发挥网络和自媒体的辐射作用，广泛发声，分利用报纸、广播、电视、网络等新闻媒体，运用微电影、微信、视频短片、趣味答题、有奖答题等形式宣传征信知识。依托各类互联网媒体平台全面宣传，增强消费安全宣传的穿透力，营造人人守法的良好氛围。
       三、重视客户关切，以高效率解决客户诉求
       当前，疫情防控是全国上下的重中之重，因服务质量引起的客户投诉很容易成为社会舆论的焦点。该行认真研究上级渠道部门下发的服务管理办法，从组织管理、投诉处理流程、监督管理及问责方面重视疫情投诉，提升客户体验度。对于疫情期间投诉工作，一律要求在工单规定的时间范围内回复完毕，坚决防止发生投诉预期处理的情况，严禁出现推诿扯皮、敷衍了事等现象。同时，站在客户体验的角度，审视产品和服务，细化业务流程，切实提高客户的服务质效。该行还就客服经理穿着做出了明确规定，要求全体穿着工装，佩戴领带、领花，文明使用银行用语。
       3.15活动期间，该行还推出了“行长值守大堂”企业文化活动，行长亲临一线网点，聆听消费者心声，亲自为客户提供金融帮助，努力打造“真情服务最一流银行、客户最佳体验银行”，以实际行动诠释工以至诚、行以致远的工行服务理念。