工行保定清苑支行强化服务治理 补齐服务短板（工行温度）

    近日，工行保定清苑支行召开服务分析会，抓实服务培训，提前应对学费缴纳高峰，进一步强化员工服务意识，提升网点服务质效，助力业务发展。
    一是严防等候占比超时。客户超时等候占比是衡量该行服务效率的重要指标。该积极致力于为客户提供高效率的服务体验，尽量减少客户超时等候时间和业务办理时间。为做好压降工作，网点多措并施，妥善配置劳力，根据客流变化开通弹性窗口，厅堂精准做好客户分流，确保柜台内外补位及时，避免大批量业务柜面积压。
    二是提升线上评价满意度。发挥制度考核作用，严格服务满意度奖惩，定期对每名柜员的服务满意度进行通报，对满意度高的员工进行表彰奖励。按照“四个十”网点服务规范强化员工培训，做到业务办理能力和服务行为规范两手抓，用优质服务优化客户体验。
    三是特殊情况及时有序应对。面对特殊情况，需预先部署，有序应对。近期家长到网点缴纳学费十分集中，由于部分家长在工行无预留信息，需先补录信息方可在柜面办理汇款缴费业务。为避免客户柜面厅堂“两头跑”现象，每日需提前在厅堂显著位置摆放汇款缴纳学费流程指引和资料提示，耐心做好解释工作，平稳度过业务集中办理时期。