建行秦皇岛分行“三力”谱写精细化服务新篇章

建行秦皇岛分行认真贯彻落实上级行部署要求，以“服务大提升”活动为动力，汇集“三力”力求将精细化服务工作抓细抓好，不断推动全行服务工作上档次提水平，向着精细化服务管理目标奋力迈进。一是体现真情服务，凝聚客户亲和力。针对营业柜面业务量大办事效率亟待提高的情况，该行以优质服务为突破口，对待客户重点体现一个“情字”。通过开展“假如我是一个客户”大讨论，从换位思考的角度，加深员工对优质服务内涵的再认识，增强做好服务工作的主动性和紧迫感，切实做到急为客户之所急，想客户之所想。通过增设柜面服务窗口，注重做好对客户的分流引导和使用自助终端、网上银行、电话银行等，尽量减少客户等待时间，进一步提高办事效率和质量，以真情服务凝聚客户亲和力。二是突出业务重点，提升核心竞争力。该行围绕全面实施个人客户服务精细化管理项目，要求员工牢固树立“客户就是上帝，服务就是效益”的观念，严格遵守精细化管理操作规范，克服疏忽大意、麻痹松懈思想，杜绝冷、硬、顶现象的发生。同时进一步加强服务工作组织领导、业务培训、技术练兵和检查监督，严格考核制度，落实分管领导、网点负责人履职责任，对发现的问题及时纠正处理，确保各项措施落实到位。并从细处入手长处着眼，坚定不移抓客户，不断扩大中高端客户总量，加大优质客户占比，提高核心品牌目标客户覆盖率，不断提升网点核心竞争力。三是打塑外部形象，扩大社会影响力。该行在发挥媒体宣传、阵地宣传作用，广泛宣传服务品种和优势，形成良好互动的基础上，大力推进网点亮化美化工程，努力改善网点服务环境，对所辖营业网点全部进行了规范化改造。各网点新增设立了理财室、划分了现金区和非现金区，拓展了柜面服务区域，配备了先进的电子设备，制作了各类温馨清晰提示牌，进一步吸引了客户，扩大了社会影响力。同时，该行对员工言谈举止和服务仪表提出更加严格要求，特别是一线员工和网点，不仅做到服务态度好，而且要为客户营造干净、舒适、温馨的全新服务环境，有力地提高了精细化服务管理水平。