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工行沧州泊头支行积极推进服务改进升级

发布时间:2019-07-15
作为金融服务机构,为客户提供优质的服务是银行的本职。工行沧州泊头支行围绕省行“认识深化、服务升级、效率升速、队伍升档、管理升温”的五点要求,积极推动服务改进升级,全力打造良好社会形象。
    严格执行制度。一是要求员工严格按照《网点基本服务规范》,为客户提供日常服务;二是严格执行服务“一票否决制”,对服务事件零容忍。针对服务不积极,态度冷漠,解答粗暴,业务推委等服务痛点进行重点整治,控制低级服务事件发生,提升客户满意度,降低客户投诉;三是落实首问责任制,根据各网点自身实际,以网点为单位,由网点负责人划分各岗位负责区域,针对客服人员、客户经理制定网点服务管理办法,有奖有罚,落实到人,实现“事有人做,做有人担”。
    完善基础服务。一是改善网点环境,对老旧网点全面进行装修改造,同时要求营业网点时刻保持厅堂内的干净整洁,为客户创造舒适的环境;二是极推进劳动组合优化,要求各网点按照客服人员通岗要求,灵活调剂柜面与大厅服务人员,减少客户等候时间,提升客户业务办理体验。
提升服务温度。该行督促各网点持续开展暖心服务,坚持为等候客户送上热茶、热水,积极开展厅堂微沙龙,通过培训不断提升员工主动服务意识和业务办理能力,确保客户业务办得满意、舒心,从心底认可工行的服务。
 
来源:工行沧州分行
作者:工行沧州分行
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