建行杭州西湖支行扎实做好网点服务提升工作

　　为有效提升客户满意度和网点服务能力，建行杭州西湖支行结合本网点实际情况开展服务培训，安排各阶段服务流程，着力提升服务效率、优化员工服务态度，促进服务工作提升。

　　一是强化环境建设。严格按照总行基层网点服务管理规范，配齐客户必须的服务用品，包括老花镜、雨伞架、医疗箱、饮用水等，同时每天及时安排保洁人员清理环境卫生，确保物品摆放整齐规范，桌面、地面、门窗干净明亮，疫情期间继续积极做好网点通风、消毒等防护工作，定期对内外厅堂、自助设备服务区等人流量相对密集的区域进行消毒，为客户提供安全、卫生、放心的服务环境。

　　二是强化服务效率。强化大堂经理履职管理，要求大堂经理与柜面及客户经理相互协作，合理分工，第一时间通过询问客户办理业务种类和多批次分流引导，将客户分流到现金区、智能终端及自助柜员机区域，并指导客户办理相关业务，有效提高了服务效率和客户满意度。

　　三是提升服务温度。网点负责人时时提醒大家，在日常服务工作中，经常会碰到客户办理各种复杂疑难业务，此时要从细微之处入手，将服务中的每一个环节做好，急客户之所急，为客户排忧解难，真正做到细心、耐心、诚心，以优质服务增加社会口碑。

　　四是做好柜面服务。明确员工均使用普通话主动问候到达窗口的客户，语言规范，语气谦和;需要客户签字时，主动提示客户核对单证上的交易信息;办理现金业务时，及时提醒客户清点核对，涉及金额较大时，注意语言私密性，防止泄露客户敏感信息;在业务办理完毕后将客户凭证等实物材料礼貌递还，不得出现抛、扔、丢、摔等行为，客户离开时主动提示带齐各类物品，提高客户对建行的满意度。