工行朔州振华支行优化服务提升客户满意度

 四季度以来，朔州振华支行制定了详细的服务方案，从网点服务环境、服务态度和服务效率这三项客户最关切、体验仍欠佳、可立竿见影的痛点问题出发，进行了集中冲刺整改。   一是从服务环境入手。要求每天的值班人员进入网点后对网点整体环境进行检查，确保自助设备无故障，营销宣传载体摆放整齐，海报张贴和服务用品陈列规范。下班时，值班人员对网点门楣、灯箱完整明亮、logo标识等进行检查，如存在问题及时报修相关部门处理。针对网点已经存在的天线外露、桌面污渍等情况上报相关部门，后续及时跟进完善处理了这些已经存在的问题。   二是从大堂服务力量的强化入手。对大堂经理的职责进行明确分工：其中两名负责为客户取号，另两名负责智能机的操作和授权。每天安排一名客户经理充实到大堂服务力量中去，指导客户使用智能机，有效分流客户。   三是严格落实网点服务规范，网点组织全体员工开展学习，每位员工都签订了服务承诺书，对“该做什么、不该做什么”做到心中有数。严禁使用服务禁语、严禁态度冷漠粗暴、严禁强制分流、严禁误导欺诈、严禁厅堂无人值守、严禁投诉无人管，同时加大了网点负责人和大堂经理的巡视。     四是提高客户服务的时效性，对待客户的投诉抱怨做到及时处理，网点营业经理实时关注叫号系统，根据每个柜口的实际等候人数，对叫号系统进行调整，增加机动柜员和弹性窗口，合理分配各功能资源，改善客户等候体验，切实减少网点超时等候人数的数量。