建行攸县支行多措并举提高智慧柜员机业务迁移率

         “您好！请问您办理什么业务呢？”“好的，请到这边柜员机上办理一下吧！既方便又快捷！”自从建行营业网点大堂里面来了一个“不动声色”的全面型业务小能手之后，大堂里面变得相对热闹起来，大堂经理也开始忙得不可开交。它可以干什么？个人开户、投资理财、电子银行、密码挂失及信用卡申请和激活等等全都不在话下，分分钟搞定！

自智慧柜员机这个“业务小能手”上线以来，客户分流效果显著。近期，我网点使用智慧柜员机的频率越来越高，柜面业务迁移率持续位居全市前列，业务量也与日俱增，经过观察总结，主要有以下经验：

一、强化业务培训，提升员工操作熟练度。利用晨会时间可以组织全体人员对智慧柜员机功能进行学习，有新的功能及时相互经验分享。保证网点所有人员特别是大堂经理对智慧柜员机功能及操作熟练掌握。交流客户分流服务技巧，统一推广用语，提升服务水平。目前，我们高低柜柜员均对柜员机的使用了如指掌，且热切的推荐客户优先使用，当然在使用智慧柜员机为客户处理业务时，仍不忘营销，有营销商机时直接领到柜台进行后续处理，切实提高了客户满意度。

二、柜员与大堂经理联动配合。强化大堂人员的工作职责，全方位展开分流迁移工作，大堂经理首先做到心中有数，在第一时间面对客户时就能分辨出客户是否可以到智慧柜员机办理，可以办理的业务第一时间推荐到柜员机。当柜员发现顾客需要办理的业务可以在自助终端自助完成时，应及时告知大堂经理，由大堂经理引导客户到自助终端处，并进行现场辅导，保证客户可以独立完成，因处理流程简便，处理业务时间短，这样也可以同时通过其他客户快速办理业务的实例引起更多客户兴趣，客户体验很好。

三、强化对设备的管理，服务环境的改善。首先，自智慧柜员机上线后，我们网点在加卡加盾时均有效计算，每日日终注意观察是否够次日使用的数量，数量不够时及时加卡加盾，优先保证发卡机的单证使用。并且要确保智慧柜员机正常运行，加大对STM设备的巡查力度，检查有无异常，对出现的故障立即解除，不能处理的故障时要在第一时间通知维护人员及时解决。其次，强化对服务环境的改善保证为客户提供干净、整洁的服务环境。