吕梁分行强化电子银行售后服务的几点做法

 梁分行加大了企业网上银行高端客户和优质客户的回访，采取了在营业网点与上门营销两种方式，特别是近期，根据省分行的安排，该行对新开的企业网上银行客户及以前的企业网上银行睡眠户，各支行专门组织营销人员、电子银行服务人员，支行分管行长带队，上门营销进行电子银行售后服务，强化电子银行售后服务成效明显。

一、改进服务模式，加大营销力度改被动服务为主动服务，该行从今年以来一直重视电子银行售后服务工作，把电子银行售后服务成为我行的重中之重，我行从电子银行售后服务人员对客户的企业网上银行一个一个上门服务一一安装，每一户都手把手的教会企业财务人员，在一家大企业申请了企业网上银行，我行售后服务人员教会了财务人员，财务人员用了一次，但在后来的使用过程中出现了具体问题，又不肯求助我行获取技术支持，从而形成企业网上银行闲置不用。我行多次进行二次营销，企业财务人员仍不愿使用我行的企业网上银行产品，照旧跑物理网点做业务。值得庆幸的是在今年3月经过我行电子银行售后服务人员的多次营销下，目前终于使用上了企业网上银行。我行的电子银行售后服务工作永恒式跟踪企业网上银行售后服务。在基层网点配备了精干的专业技术人员，对出售的电子银行产品，按照技术等级由电子银行售后服务人员提供主动性服务。对有的企业网上银行业务，申请企业网上银行的客户至少要跟踪使用2个月以上，客户没有使用或中途停止使用查清原因，以便及早提供技术支持。使我行的企业网上银行真正应用在生产、生活之中。从而保证我行营销的企业网上银行全部使用，调动各个方面的积极性和主动性，推动我行电子银行产品真正走进千家万户。

二、加大组合营销进程，提高优质客户服务效能，增加网上银行使用率。

通过定期与不定期的向客户演示我行企业网上银行产品的所有功能和特点，增进银企之间的友谊，密切银行与我行电子银行高端客户、优质客户之间的关系，通过上门营销与上门进行具体指导客户使用企业已网上银行,使广大客户亲身体会网上银行快捷、方便的优势。同时，积极与企业财务人员面对面沟通与交流，彻底了解客户电子银行的业务具体需求，介绍我行企业网上银行的具体功能，为客户制订企业网上银行使用方案，让客户全面掌握工行网上银行的使用方法。加大我行企业网上银行的使用率，目前我行电子银行使用率成倍上升，今年电子银行业务占比屡创新高。

三、加大业务培训，提升电子银行售后服务人员水平

定期不定期为企业网上银行客户分期分批举行电子银行业务操作培训工作，增加我行电子银行的知名度，告知企业网上银行客户如何防范电子银行操作风险，确保我行企业网上银行客户，对企业网上银行用的放心，让企业网上银行客户真正感受到我行企业网上银行的安全、快捷、方便。通过与众多企业网上银行客户的交流，了解企业网上银行客户所需，完善我行的电子银行售务工作。对我行企业网上银行客户进行二次或多次营销，向企业网银户营销单位电话银行等捆绑产品，巩固我行企业网上银行使用率。

四、注重客户回访工作、唤醒网上银行睡眠客户

明确电子银行客户回访目标。该行根据内部管理系统，及时了解客户对开通电子银行后使用情况进行分析，对一些睡眠户或使用较少的客户，客户经理及时进行回访，在回访客户过程中，与客户建立联系，增进友谊，了解客户的需求和不动户的真正原因，从客户的角度采取相应的措施，正确地引导客户使用电子银行产品，激活和唤醒睡眠户，上门为客户安装各种网银程序，直到客户能够全部操作为止，对客户使用网上银行产品中遇到的问题，该行及时组织有关人员进行电子银行业务技术指导并解决问题，我们的电子银行服务宗旨是只要客户有需求，全部实行随叫随到。每次电子银行系统升级后，该行组织电子银行售后服务人员对客户遇到的电子银行操作的实际问题及时提供上门服务。目前，我行的电子银行售后服务工作全部能使客户能够很好地运用我行的企业网上银行。我行良好的电子银行售后服务工作赢得了广大客户的好评。该强化电子银行售后服务唤醒网银睡眠户已见实效。定期不定期的进行企业网上银行客户回访，唤醒我行网上银行的所有睡眠户，加大我行企业网上银行的使用率，从而增加网上银行交易量。确实防止网上银行的二次睡眠，巩固扩大我行电子银行业务阵地领域。