农行抚顺清原支行积极维护贵宾客户显成效

    抚顺清原支行新一届党委，在市行新一届党委正确领导下，认真贯彻落实省、市行会议精神和各项工作要求部署，干群一心，顽强拼搏，积极做好贵宾客户维护这篇大文章，与高的比，与快的赛，与强的争，努力抢占零售业务制高点。截止9月末，储蓄存款时点余额21.4亿元，时点增量3.93亿元，日均增量3.29亿元，超额完成市行下达的储蓄存款计划，实现三季度储蓄存款的完美收官。   
      一、将提高思想认识作为贵宾客户维护的前提。为有效做好贵宾客户维护工作，该支行组织召开了网点主任座谈会，多次深入基层网点与员工交流探讨什么样的服务才是好服务这一话题，引导员工从思想深处认识到客户才是我们的衣食父母。面对金融产品线上化的不断渗透，客户到店率日趋减少的现实，更应珍惜并维护好每位贵宾客户，只有这样才能保持业务经营的持续发展。作为企业文化，该支行提出作为员工，客户永远是第一位的，作为企业，员工永远是第一位的道理，让员工发自内心的为客户服务。思想认识提高后，距离清原县30多公里的大苏河的网点主任得知一位贵宾客户的家人需要每日往返清原和大苏河的情况后，主动邀请客户乘坐自己的私家车往返通勤，并坚持早晚到家接送。这一举动打动了这位贵宾客户，9月末成功揽存500万元。
   二、将提升服务品质作为贵宾客户维护的关键。面对银行日趋激烈的市场竞争，银行间产品同质化相对严重的现实情况，该支行明确提出了银行之间的竞争是在比较谁能提供更好的服务。银行之间真正的不同在于服务品质，互相竞争的银行可能会提供一样的服务项目，但他们不会提供一样品质的服务。这种服务体现在你对银行这份工作的热爱，你对客户和他人的爱，你对自己的爱。让别人愉悦的同时，自己也收获了快乐。该支行为9家网点重新更换了擦鞋机毛刷，更新了鞋油，为2家网点购买了咖啡机所用原料。机具更新后，大堂经理主动为到店的每位贵宾客户端上浓浓的热咖啡，邀请贵宾客户体验我行的擦鞋机具。客户高兴地说：“每次来农行办业务第一件事就是想着把皮鞋擦干净，这可是门面啊”。该支行还利用OCRM系统，每日提取过生日客户名单，按照客户层级，分别由支行行长、主管行长、网点主任负责对接，第一时间送上生日祝福及精美礼物。
   三、将每月客户活动作为贵宾客户维护的抓手。该支行引入了社交新零售的商业模式，明确银行间的竞争并不是产品的竞争，真正的竞争是商业模式的竞争，而社交新零售将会成为所有商业模式的主流。员工不仅要在厅堂做好服务，更要把服务渗透到客户的工作与生活之中。该支行每月会组织丰富多彩的贵宾客户活动。针对不同客群，搭建客户间交流平台，进而提升贵宾客户服务质量。如9月30日晚，该支行组织98位贵宾客户专场观看《我和我的祖国》电影首映式，在恰逢伟大的祖国成立70周年的前夜，支行精心组织策划了主题观影活动。旨在以影片的形式讲述普通人与国家之间密不可分的感人故事，唤醒全场观众的共同回忆，进而把不忘初心，牢记使命主题教育引向深入。同时，该支行还借助中国农业银行辽宁省分行2020年校园招聘的有利契机，详细介绍了农行的招聘信息及发展前景，诚挚期待着贵宾客户孩子的加入,也期待着贵宾客户能成为农行的家属，最后全场观众共同唱响《我和我的祖国》这篇华丽的乐章。
   四、将网点服务管理作为贵宾客户维护的保障。营业网点作为服务客户的最前沿，员工的服务态度，业务能力直接体现农行的形象。但在实际工作中，部分员工存在服务动作不到位、未主动营销等行为。该支行通过细化管理，强化执行等手段，对到岗时间、开门迎客、站位分流、动态调整、物品摆放等动作进行细化，认真落实上级行关于加强网点服务管理的实施意见，将服务保障工作常态化。