工行张家口分行召开“服务面貌专项整治季”推动大会

     为加快提升服务水平和形象，实现“半年服务面貌迅速改观”的服务提升目标，工行张家口分行根据省行《关于印发“服务面貌专项整治季”行动方案的通知 》文件精神，结合本行“服务冬奥、点赞工行”主题活动，于10月18日组织召开“服务面貌专项整治季”推动大会，传达贯彻省行重点服务工作推动会、总行“服务面貌专项整治季”活动启动大会等会议精神，安排部署下一步服务重点工作，并印发了张家口分行“服务面貌专项整治季”活动方案。会上，该行主管行长指出了当前服务工作存在的网点服务意识差、客户等候时间长等客户体验痛点问题，对下一步服务工作提出五点明确要求：

一是提高服务工作再认识。易会满董事长河北调研讲话及总省行多次会议都重点提到了客户服务工作。张家口作为环京津主要城市区域，服务工作更应高标准严要求。9月初，全辖召开服务工作推进暨“服务冬奥 点赞工行”主题活动启动会，按照总行提出的三级目标，以迎接冬奥会为契机，已将客户服务工作放在更加突出的位置来抓。四季度结合此次专项治理工作，全辖要进一步强化服务工作认识，提升服务管理能力，以责任落实带动网点整体服务质量的提升。

二是提高自助设备使用率。一方面是进一步加大智能机具投放力度，提高智能化网点运营效果，四季度要提高所有智能化网点审核类业务的柜面迁移率；另一方面是加大自助机具利用效率，由专人负责自助设备机具的清理、维修及调试，保证设备正常运行，对提升无望的设备进行撤减，充实到在建网点和离行式自助银行。

三是抓好服务问题整改。引导全体员工聚焦网点服务环境、态度和效率等客户关切、体验欠佳且立改可改的痛点问题，组织开展专项整治行动。加强网点现场管理，强化厅堂服务，提高现场处置突发客户投诉事件的能力，有效压降客户投诉。提升客户诉求处理速度，提高对省行服务直联的回复率，限时对客户投诉进行处理。

四是完善考核机制。采取远程视频监测与现场检查督导相结合的方式，对全辖服务工作实行日监测、周通报、月点评、季考核，其中每日视频监测时间不少于2小时，监测网点不少于10个；现场服务检查每季1次，按季通报排名；在市行视频监测、现场检查的同时，组织支行办公室、网点负责人、大堂经理、柜员等各个层面的员工代表开展自查和互查，提高和巩固专项治理活动效果，促进服务水平的全面提升。

五是加大管理力度。加强组织领导、落实管理责任，继续坚持服务工作“一把手”工程，明确各支行行长为本行服务管理工作第一责任人。服务考核纳入支行员工经营绩效考核，用政策激励推动员工提高服务意识，改变服务态度，牢固树立“以客户为中心”的理念，切实解决好服务和业务“两张皮”问题，进而实现服务对业务发展的推动，以服务改进促进转型发展，确保实现服务工作目标。

工行张家口分行