工行沧州南环支行“三着力”提升服务效能

为适应服务转型战略的需要，响应上级行号召，工行沧州南环支行积极贯彻落实服务相关要求，以“三着力”为工作出发点，进一步提升服务效能，满足客户金融服务需求。

着力推行规范化服务。面对严峻的竞争形势，该行要求全辖网点严格按照服务标准要求，逐项对照、逐条落实、自我检查、自我规范。同时，该行定期对网点服务工作检查情况进行通报，将服务礼仪不规范的责任落实到个人，进行自我点评并核减绩效，为推进规范化服务打下坚实基础。

着力提升自助设备使用率。该行充分发挥大堂经理引导分流作用，对于两万元以下的现金存取款业务，要求其引导客户使用自助设备办理，既解决了客户填汇款凭证和排队等候的烦琐，又减轻了柜面压力。同时，要求大堂经理在熟悉各类设备所涉及业务的基础上，将开户办卡、转账销户、电子银行等相关业务分流到智能机具办理，有效缩减客户业务等候时间，提升客户体验。

着力提升服务意识。该行通过召开服务专题会议，深入挖掘和搜集员工对提高服务效率、提升服务水平方面的意见和建议，让员工对优化服务工作进行充分思考，提升员工的服务意识。同时，以同理心服务为依托，坚持“以客户为中心”的思想，想客户所想，急客户所急，考虑客户所需。积极做好客户沟通和协调，紧急业务、特殊业务做到急事急办、特事特办，妥善处理客户投诉，用思想影响行动，进一步提高服务质量。