工行抚州乐安支行营业部获评“2017年度抚州银行业文明规范服务示范网点”

     在争创星级服务网点活动中，工行抚州乐安支行注重感知和了解客户心声，不断改进和创新服务方式，为客户提供一流的金融服务。经相关部门考核，该行营业部获评“2017年度抚州银行业文明规范服务示范网点”。

    一、加强教育，转变观念

    该行这些年一直将员工队伍的塑造视为一项极为重要的基础性工作，把服务观念的培育始终贯穿于工作的每一个细节，积极探索新的模式下员工的教育方法。支行通过晨会、晚例会、行务例会和员工大会，开展经常性的教育活动，引导员工进一步树立竞争意识、效益意识、市场意识、危机意识，实现服务观念的根本转变。全行员工通过不断的观念沟通达到对优质服务的认同，知道服务工作怎么去做好，了解哪些客户怎么才能服务到位。比如客户经理预约的客户，因临时有事外出，会将预约的客户姓名、职业、需求及时告知其它客户经理和厅堂管理。大堂经理、厅堂管理都能在第一时间热情说出客户的姓名，主动引导客户。在该行优质服务已成为员工的自觉行动，不管哪位员工碰到客户咨询、办事，都会负责到底，尽快解决客户疑难问题，并将客户送出门外。对于该行每一位员工而言，根植内心的服务理念是没有尽头的追求。

    二、注重细节，温馨服务

    为客户奉献无微不至的人性化服务和关怀，在该行的营业网点随时可显现。饮水机，纸杯、冷热水，无论盛夏炎炎还是寒冬腊月，杯水沁人心更暖了人心；糖果，整齐摆放在电子银行自助区，糖果嚼在孩子嘴里，甜在家长心里，让等候也变成一种甜蜜；雨伞，每逢下雨天一定有收伞区，大堂会及时将门前的水渍清理干净，老年客户上下台阶，一定会有大堂的再三叮嘱与搀扶：您小心、您慢点、需要我帮忙吗……贴心的叮嘱成为客户对工行服务甜蜜的回忆；甚至是洗水间的纸张、洗手液、防滑垫、擦手纸、二维码打码、WIFI上网提示、防诈骗防盗警示牌、便民盒等都一应俱全。什么是优质服务？用心是关键！没有更多的信誓旦旦的口号，有的只是细微之处的点滴用心。有一位客户不小心衣服纽扣掉了，大堂经理会在第一时间走过去，打开便民盒帮客户把衣服纽扣重新缝补上去。展现给客户的是自信、阳光、豁达、专业的工行人形象。

    三、创新产品，服务客户

    该行充分利用薪金卡“免收制卡的工本费、年费、小额账户管理费和账户余额变动提醒手续费”的优势，对全县财政代发工资户统一更换薪金卡，但由于财政代发更换薪金卡需在财政代发系统录入客户新的卡号，财政要求在7天内完成换卡及卡号录入相关后续问题。时间紧任务重，关健时刻，全行员工积极发挥不怕苦不怕累，甘于奉献的精神，加班加点、通宵达旦，所有的环节，青年员工凭着执著的信念、过硬的本领和不怕苦不怕累敢于奉献的精神，一气呵成，实现了财政代发工资户薪金卡4000多张变更发放。并同时签订薪金溢协议，促进了支行代发工资留存比例有效上升，同时也带动了其它相关产品的办理。

    四、立足奉献，用心服务

    该行以“满意在工行”、“人民满意银行建设年”等主题活动为抓手，从夯实服务基础工作入手，强化培训和监督考核，不断以作风转变和服务工作的改进全心全意服务人民，赢得客户的广泛赞誉。去年寒冬的一天中午，一位满头银发的老太太走进乐安支行营业部，吃力地拿着沉甸甸的塑料袋对当班的一位女柜员说：“我想麻烦你把这些钱给换换，行不？”该柜员二话没说，快速的打开塑料袋，一股腥臭味顿时弥漫了整个营业厅，原来老太太是在街上摆鱼摊的，长时间攒了太多零钞，跑了好多家银行都没有给兑换，看着这一堆破损的零钞和充满鱼腥味的硬币，嗅着难闻的气味，该柜员依然微笑着对老太太说：“您放心，我们马上给你换。”该柜员拿上桶和清洁剂给所有的硬币来了个大洗澡，随后和同事们十个一叠，五十个一摞的卷起，把破币粘粘贴贴，弄平弄整齐，等大家弄完弄好后，都已经中午两点多钟了，食堂也多次来电话催人去吃饭。当老太太接过兑换后的崭新大钞时，激动的说不出话来。尽管没有及时享受自己的午餐，但柜员的心是欢快的，因为柜员用自己的工作回报了客户，柜员的真情已渗透到客户的心中，柜员的倾心服务可以感动客户。