工行沧州分行多举措提升服务品质

今年以来，工行沧州分行认真落实总省行《关于做好2018年服务工作的意见》文件精神，以提升服务品质为目标，以提升服务效率为突破口，认真落实各项工作措施，努力为客户提供优质，高效，快捷的金融服务，深入推进优质服务工作。

加大工作力度，狠抓措施落实。该行在强化服务“首问负责制”的基础上。重点强调信贷、信用卡等涉信类服务工作，要求经办人员高度重视服务态度、效率，确保办理流程合法合规，受理时提示到位。大堂经理，值班“店长”主动询问客户需求，准确识别，合理分流，有效引导，强化现场负责，加强现场管理人员履职，注重前置纠纷化解，将纠纷解决在第一现场。每个网点值班行长，要保证有四分之三的时间在厅堂挂牌上岗，发挥好现场“总调度”作用，抓好网点阵地营销和服务管理工作。全面关注客户需求，充分体现热情、耐心、细致、温馨的优质服务

加强技能培训，提高员工素质。该行积极做好柜面员工的技能练兵工作，不断提高业务能力和工作效率，缩短单笔业务的办理时间，利用晨会，班后会组织员工开展服务规范集中学习和服务礼仪培训，并通过以老带新，以强带弱的方式，全面提升柜面人员精神面貌和业务技能，切实提高柜面工作效率，确保快捷无误的为客户办好每一笔业务。

强化督查考核，力求长效管理。该行服务工作领导小组定期或不定期的开展明察暗访，及时发现服务工作中的薄弱环节，帮助网点督促整改，并通过制定服务质量考核细则，结合岗位职责，以责任制度约束增强优质服务工作的主动性和自觉性。同时加大服务工作在绩效考核中的占比，严格按月考核，按季兑现。强化对服务各环节、各层面的全过程、全方位的考核和管理，促进长效管理机制建设取得实效。