工商银行沧州分行唱响形象品牌之歌

今年以来，工商银行沧州分行高唱服务品牌之歌，以文明优质服务树立良好的社会形象。在提升工行服务实力的同时，也扩大了市场占有率和同业竞争力。

　　“一”就是以“一切为了客户，一心服务客户”，客户所想的就是我们该做的，客户所要的就是我们该有的。

　　“二”就是抓好“软硬”两种服务。“软”就是致力于服务软实力建设，及时出台《沧州分行规范化服务实施细则》，从服务宗旨、指导思想、职业道德、服务用语、服务流程、服务纪律等方面夯实员工规范化服务基础，让客户通过员工的文明语言、娴熟的服务、规范的操作感受到工行员工的真诚、效率与专业；“硬”就是加大硬件投入，在所有网点改造拥有现金业务区、非现金业务区、贵宾理财区、自助银行区、对公服务区和客户服务区现代化的网点之时，又在布设电子设备上下功夫，到目前全行71个网点全部拥有存取一体机、自助取款机、自助服务终端，使客户分流率达到72%以上。

　　“三”就是抓好三项服务。一是瞄准个人贵宾客户抓服务，实行绩效挂钩，建立起对贵宾客户的完整销售体系；二是瞄准网点转型抓服务。利用网点“功能分区、客户分流”优势，狠抓文明标准服务导入，着力提升员工服务素质和营销能力；三是瞄准公存目标抓服务。实施“服务换位”，由“坐等客户”为“寻找客户”，维护并提升与客户的关系。

“四”就是抓好四个内容。一是抓好服务督查。从人员岗位、营业现场、服务规范、监督管理进行检查督导；二是抓好服务培训，借行风评议和网点文明服务导入为契机，从服务礼仪、服务流程、服务理念抓好了培训；三是抓好服务评比。推出“柜员服务明星、大堂服务明星、网点服务典型”评比活动，参照客户满意度打分；四是抓好服务竞赛，开展优质服务演讲比赛、服务业务比武，通过竞赛助推，更深地把服务根植到了员工心中。