工行沧州分行“三抓”促网点服务水平提升

今年以来，工行沧州分行围绕“一年服务口碑明显改善，三年建设客户满意银行”的目标要求，加强服务文化教育、服务行为规范、服务考核管理，着力提升全行网点服务水平。

抓教育，强化员工服务意识。围绕“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”服务文化理念，进一步优化服务工作思路，在全行组织开展“以客为尊 快乐服务”为主题的系列教育活动，深抓服务文化的落地实施，通过“一学一诺一提高”、“学案例 抄承诺 强服务、促发展”等活动的扎实开展，加强员工制度规范与服务行为的学习教育，引导员工快乐服务、主动服务、规范服务，推动优质服务文化理念内化于心。

抓督查，强化服务规范行为，综合利用远挰视频和渠道平台系统，提升服务监督的频率，对各营业网点进行服务质量督查督导，及时通过“服务规范督查督导问题反馈单”跟踪监控服务效果，强化服务过程监督，有效促进柜面标准化服务的形成及巩固。同时，加强对各支行、网点服务管理人员的履职管理，通过与支行服务管理人员的联动，建立员工服务规范执行非现场督查与现场督导相结合的管理机制，强化服务过程监督的一体化，持续规范和固化服务行为。

抓标准，强化考核管理风向标。结合总、省行服务工作重点内容，按照“能落地、可执行、抓实效、兼创新”的原则，及时修订《沧州分行渠道与服务管理综合考评办法》，进一步细化客户体验、渠道管理、网点竞争力提升等核心内容的指标设定，并进行动态考核管理，促进基层行改进和提升服务的主动性和积极性，实现服务水平整体提升。