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工行沧州分行“三抓”促网点服务水平提升

发布时间:2018-05-28

今年以来,工行沧州分行围绕“一年服务口碑明显改善,三年建设客户满意银行”的目标要求,加强服务文化教育、服务行为规范、服务考核管理,着力提升全行网点服务水平。

抓教育,强化员工服务意识。围绕“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”服务文化理念,进一步优化服务工作思路,在全行组织开展“以客为尊 快乐服务”为主题的系列教育活动,深抓服务文化的落地实施,通过“一学一诺一提高”、“学案例 抄承诺 强服务、促发展”等活动的扎实开展,加强员工制度规范与服务行为的学习教育,引导员工快乐服务、主动服务、规范服务,推动优质服务文化理念内化于心。

抓督查,强化服务规范行为,综合利用远挰视频和渠道平台系统,提升服务监督的频率,对各营业网点进行服务质量督查督导,及时通过“服务规范督查督导问题反馈单”跟踪监控服务效果,强化服务过程监督,有效促进柜面标准化服务的形成及巩固。同时,加强对各支行、网点服务管理人员的履职管理,通过与支行服务管理人员的联动,建立员工服务规范执行非现场督查与现场督导相结合的管理机制,强化服务过程监督的一体化,持续规范和固化服务行为。

抓标准,强化考核管理风向标。结合总、省行服务工作重点内容,按照“能落地、可执行、抓实效、兼创新”的原则,及时修订《沧州分行渠道与服务管理综合考评办法》,进一步细化客户体验、渠道管理、网点竞争力提升等核心内容的指标设定,并进行动态考核管理,促进基层行改进和提升服务的主动性和积极性,实现服务水平整体提升。

  

来源:工行沧州分行
作者:魏秀婷