工行沧州铁东支行深化内部管理推动服务工作规范化

今年以来，工行沧州铁东支行高度重视服务工作的规范化管理，积极提升服务工作计划性和服务奖罚标准化，确保服务管理井然有序。

一方面，积极围绕分行下发的2018年服务工作要点，制定该行全年服务工作计划。根据实际工作需要，该行列出了在客户满意度、服务效率、客户投诉量、服务环境四个方面的具体目标，落实相关专业部门细致研究当前存在的不足，并针对网点实际明确提升思路，进一步统一相关人员思想认识。

同时，在加强智能机具使用、整治服务薄弱环节、治理客户投诉源头、强化服务环境日检等八个方面明确具体工作措施，并根据工作进展适时调整侧重内容，明确各阶段工作重点。另一方面，制定出台了《铁东支行服务工作量化奖罚标准（2018年版）》，对每类可能出现的情况明确奖罚标准，提高考核的规范性。同时，不定期通过暗访、调阅录像等形式进行督导检查，并按月将网点服务质量监测情况通报下发,按季对各网点服务工作情况进行现场考核，对存在的问题及时指出并落实整改，确保规范管理。

此外，该行还根据分行下发的各类主题活动内容，及时将工作分解并进行督导，如落实网点党员讲授服务主题党课、组织交流讨论，邀请柜面人员查看录像并进行记录等。通过细化各类管理措施，推动服务管理工作有序开展。