工行张家口分行全渠道持续推动服务品质创优升级

2018年，工行张家口分行全力实施服务品质创优升级工程，从全渠道、全方位，提升客户服务体验，提高服务品质，强化规范管理，不仅做“客户身边的银行”，还要做“客户心中的银行”。 一是推进线上线下一体化，全力提升客户服务体验。围绕e-ICBC3.0战略实施，丰富服务场景，重点是实现由线下向线上、由行内向行外的两个延伸，增强信息获客能力。线上方面，以融e联作为场景获客的主入口，以信息、出行、生活三大类场景率先突破为重点，建设以公共民生服务为主的聚合服务平台，广泛开展服务整合、平台对接、入口互嵌、账户共建，构建线上获客、活客、黏客和增收的新模式。线下方面，守住用好网点基础优势，在保持网点总量基本稳定的前提下，加快网点“轻型化、智能化、一体化”转型，推动网点布局优化和功能提升。 二是用心用情用力做好服务，全力提高服务品质。抓好“展新颜、抓规范、暖客户、治痛点、传口碑、强基础”六大板块活动的组织推动，做好达标式服务基础规范、温馨大堂和要客服务提升等重点工作，加快改善全行服务面貌和口碑。该行成立服务品质提升团队，由主管行长任团队负责人，渠道部及各相关部室参加，对服务工作常抓不懈，全力提升服务工作水平，推动业务发展。 三是加强规范化管理，全力营造创优服务浓厚氛围。进一步规范全行服务工作，严肃服务管理问责机制，强化网点负责人服务管理主体责任落实，加强对各支行、网点服务情况的督导检查，坚决杜绝恶性服务事件。继续组织开展市行本部部室人员值守大堂服务体验活动，收集网点员工“体验痛点”，采取措施、限时办结，提升服务意识，帮助网点解决实际问题。在全辖进一步加强服务文化建设，营造创优服务的浓厚氛围。