工行沧州孟村支行强化考核机制 持续提升服务水平

今年以来，工行沧州孟村支行制定考核办法，强化服务效率提升，加强客户投诉专项治理，进一步加强组织领导，狠抓责任落实，持续提升服务工作水平。

    一是制定考核办法。为适应新一年转型发展对服务工作提出的新要求，不断提高服务管理考核的科学性、全面性和时效性，结合2018年工作重点及改善客户服务体验关键指标，进一步加强对“服务效率”提升工作关注度。

    二是强化服务效率提升。推行弹性窗口、弹性工时，对于忙闲规律明显的网点，可采取忙时员工全部上岗，闲时员工走出柜台营销、充任大堂或补休；公布业务高峰时段、为全辖窗口配备暂停业务办理遮挡帘等细节措施。引导客户使用自助设备补登存折、减轻前台柜员业务操作量以提升业务处理效率。

三是全面整治客户投诉，做好配合沟通。进一步加大投诉考核力度，保持高压态势不反弹，必须保持住零投诉的发展现状。实施投诉分级管理，健全网点柜员、大堂经理和网点负责人服务投诉联动协同机制，实现网点现场投诉的及时响应和有效解决。