工商银行鹰潭分行实行七抓提升综合服务水平

          当前，在银行产品和服务竞争日益激烈的情况下，服务的手段不能仅仅停留在环境的改造与员工行为的层面上，还必须强化以业务流程、劳动组合等诸多环节的改善上。只有这样，才能进一步提升综合服务水平，使客户真正享受到银行高效、便捷、安全的服务。今年以来，工商银行鹰潭分行以为客户提供高效便捷的服务为准则，积极细化工作措施，紧紧抓住影响对外服务的七个重要节点，有力地保障了各项业务的健康、有序发展。

　　一、抓服务规范的执行。依照总行服务规范的要求，认真组织一线员工学习，以此制定服务专项考核办法，引导支行（网点）做好现场服务工作，扩展服务品质效益。同时，对营业场所进行实时监督，采取现场检查与非现场检查相结合的方式，重点对营业期间的服务规范度执行和环境整洁以及设备运行等情况进行全面检查，定期通报，限期整改。

二、抓差异服务的推行。根据个人客户统一视图，认真落实普通客户的标准化服务，理财金客户的“六专服务”，财富客户的“财、智、尊、享”服务，把每个层面的网点都打造成为吸存、稳存的阵地。

　　三、抓劳动组合的调整。该行深入分析各网点岗位设置、劳动组合、业务类型等基本情况，对业务量、客户群等基础数据进行监测分析，按照“柜员劳动组合有利于提高临柜业务办理效率和服务质量”的原则，对全辖网点拟定了不同的岗位设置和劳动组合方案。

　　四、抓业务流程的优化。一是对新业务品种做到及时培训，确保全面掌握和熟练操作规程。二是对一些特殊业务，在坚持“内控优先”的原则下，通过合理设计前台劳动组合和业务处理流程，尽可能缩短业务处理时间。尤其是对一些耗时较长的业务，按照“网点全面受理、后台集中处理、业务全程监控”的方式，做好业务集中处理工作，尽可能减少单一客户对柜面资源的占用时间。

　　五、抓离柜业务的处理。该行加大电子银行的捆绑营销力度，进一步拓展自助服务渠道，提高覆盖面，减少柜面资源占用。同时，通过大堂识别、分流、引导客户使用自助银行服务，避免客户排队时间过长，为服务营销优质客户提供便利的条件。

　　六、合理确定库存限额。在坚持“既要保障支付，又要加强管理，切实减少资金占用，提高增值效能”的前提下，根据网点的区域位置、客户流量、业务量以及优质客户占比情况，做好库存现金需求的预测、预报工作，合理确定库存限额，确保满足客户及时提现需求，科学合理调配现金资源。

　　七、抓大堂识别引导率。该行采取多种形式，加强对大堂经理服务能力和技巧的培训。通过大堂识别、分流、引导，对高、中、低端客户进行分层次服务，不断提高对优质客户的综合服务能力。