工行张家口宣化支行用力锻造服务形象用心谱写服务新篇

今年以来，工行张家口宣化支行以“建设客户满意银行”总体目标为指导，以提升服务温度为重点，通过重管理、创机制、强手段、抓规范、树格局工作法，持续改善全行服务面貌，不断提升客户满意度，激发了经营活力，成为了该行业务发展的“助推器”。 创建服务管理新机制。牢固树立“以客户为中心”的服务理念，规范服务制度，制定服务岗位标准，重新完善服务管理考核办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行；建立服务管理问责机制，对客户服务常规工作推动不力、服务督导后整改不力、或因管理不到位引发服务事件的相关机构及个人，依据相关规定追究当事人和管理人员责任；重新修订《服务工作目标管理考核办法》、《服务工作检查考核办法》、《客户投诉管理考核办法》等，使服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范化；进一步完善“发现问题、分析研究、分解任务、改进提升”的闭环工作机制，建立重点关注名单制，对检查中发现的服务管理松散、问题频发、屡查屡犯的网点进行重点关注，督促其限期整改。 打造服务管理新面貌。认真贯彻落实上级行“服务立行、服务兴行、服务出效益、服务是核心竞争力”的经营理念，将“用心用情用力 温馨服务暖万家”服务提升专项行动贯穿于服务工作中。多次召服务工作推进会议，专题研究和安排部署服务工作，学习、讨论服务工作中自身存在的问题并及时进行剖析、整改；组织全辖所有营业机构，按照总行制定的《服务规范》要求，结合《银行营业网点服务基本要求》，建立网点服务设施更新、环境卫生保洁、物品定位摆放、宣传载体布放等方面标准化、常态化的管理。对所辖各网点的服务硬件设施的配备情况，进行了全面的梳理、检查，达到规范标准；不断改善网点环境卫生、服务用语、厅堂服务管理，着力提升客户服务体验，全面提升网点服务水平。通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户投诉率明显下降。在执行总行制定的各项服务礼仪中，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了员工的自觉行动，服务面貌换然一新。 重塑服务管理新格局。该行十分重视服务工作格局创建，在工作安排、检查、总结时都有服务工作的内容，可以说服务工作是“逢会必讲”。由支行一把手负总责，分管领导专门抓、主管部门具体抓，专业部门配合抓，初步形成全行齐抓共管的大服务格局。在为客户服务的过程中，始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的服务品牌印象，也赢得了客户的信任和赞许。逐步形成服务意识提高、服务质量提升、业务有序开展的良好格局。 探索服务管理新手段。该行将服务工作纳入行长经营目标管理考核，分别与各部门、网点负责人签订服务工作目标责任书，明确考核内容，强化服务管理。并在绩效工资中体现，专门将服务工作纳入考核，与绩效工资挂钩奖罚兑现，有力地推动了服务工作的开展；从网点人员服务规范、服务环境规范、临柜服务规范方面入手，结合省行编发的《网点服务人员十八应该》、《网点服务环境十八不得》、《网点临柜服务十八步法》“三个十八”服务规范，要求各机构认真遵照执行；结合网点竞争力提升项目，开展服务现场和非现场督导工作，通过晨夕会、业务培训、考试答题、情景演练等形式，多措并举开展培训宣教，确保网点员工熟练掌握相关内容；根据辖内各网点不同的地理区位，一点一策，制定符合各网点自身的服务考核制度，同时加大监督检查力度，保障客户零投诉。把客户投诉作为对各网点、对个人服务考核的一项重要内容，以此来推动全行服务水平的提升。 开创服务管理新局面。开展“规范服务从我做起”服务规范学习活动，做到人人“心中有标准 服务讲规范”；开展“优质文明服务竞赛”活动，以《营业网点星级服务考核办法》为抓手，在一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。对全行一线柜员从服务技能、服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面，进行考核评定。星级网点、柜员的评定，进一步增强了广大员工学习业务，提高服务意识和工作效率的积极性、主动性，促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高，为全面落实规范化服务标准，推动服务工作再上新台阶奠定了良好的基础；在网点开展“每月一星”活动，鼓励每一位员工争做服务标兵，主动增强服务能力，提升服务品质。在各项服务活动中，抓取典型案例、树立样板标兵，总结服务经验，及时进行推广，充分发挥服务标杆和明星的引领作用。另外进一步严肃服务纪律，强化对“六严禁”服务行为的红线管理，坚决杜绝恶性服务事件发生。活动的开展使全辖一线员工的服务意识有了明显增强，服务热情逐步提高，常态化的服务规范和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。 该行在持续改进服务面貌，提升服务水平工作中，始终坚持“客户为尊、服务如意，员工为本，诚信如一”服务文化核心理念，自觉践行“服务改进，重在用心。服务提升，贵在用情。真抓实干，勤于用力”服务精神，全力打造“客户首选、员工为荣”满意银行，努力促进全行服务水平再提升。