工行保定东风支行以创建星级网点为契机全面提升服务水平

 

    近日，工行保定东风支行以星级网点规范度评价打分表为标准，对网点实施规范化管理，加强对各网点服务执行度的监督，对服务落实情况加以指导，将服务指标、服务规范度落到实处，借力自查、互查，提升服务质量，使服务管理制度化、常态化、创新化以及服务工作的深入化,对提高网点服务效率、服务质量、服务水平和促进网点服务工作的提升起了积极作用，以点带面，使该行五个网点服务水平有了新的提高。

    一、加强服务规范化学习。网点负责人利用晨夕会时间带领网点人员学习服务规范，强化柜面员工形象；坚持用标准的岗位用语和规范的行为服务客户，观摩兄弟行规范的服务举止和规范的服务手势，推进服务规范管理，有效提升服务水平。

    二、搞好网点内外管理。对各网点保证供给、周边有序、媒介常新等问题逐网点一一进行检查、落实、规范，对网点内环境舒适、指向明确、保障安全等实施靓化措施、规范到位，对网点环境卫生加强综合治理，全面开展网点环境整治，注重服务环境综合排查治理，达到全部网点环境靓化，彻底改观网点面貌，网点保持整洁，物品摆放规范，网点内外干净，严格按照星级网点标准要求网点，确保网点靓化美观。

    三、厅堂明确责任示范到位。大堂经理做到迎宾第一搞好指导、辅导、解答、分流及管理得力，逐条按上级标准严格要求，明确大堂经理及相关人员的工作区域和责任要求，主动及时辅导客户办理业务，解答客户咨询清晰简洁，及时告知所需全部材料和办理流程、所需证件材料，避免客户无效排队及多次往返，并主动向客户提示或指引查询业务收费标准的途径，全方位提升大堂服务人员对客户的服务能力,大堂人员不断学习, 及时更新知识和观念，热情指导帮助客户，做客户的贴心人。

    四、提高客户智能化使用。网点自助区、智能服务区、厅堂等候区、窗口服务区等区域时时有人值守、有人服务，做到维护到位、相应及时、辅导到位、授权迅速，对照规范中的要求力争做到极致，为客户优质的服务体验提供很好的帮助，给客户宾至如归的感觉，不断提升基础服务水平。

    五、做好专属服务和特殊服务。对于不同客户做到针对性的服务，既要做好贵宾客户的维护和营销，按照要求与客户保持联系，了解客户需求，为客户提供最新最好的理财产品；又要照顾到弱势客户的特殊需求，根据实际需要提供延伸服务；同时做好安全提醒、风险提示，保全客户财产，避免客户投诉。

    六、加强学习提高综合素质。各网点利用晨夕会时间学习新业务、新知识、新规范，提高认识，加强员工专业技能和新业务的培训学习，做到畅快交流、态度和善、形象规范、以客为尊，努力提高办公效率，减少客户等候。各岗位之间做好服务衔接，确保客户需求顺利实现，牢固树立“以客户为中心”的服务理念;各网点之间互相学习和切磋，及时分享经验和成绩，共同努力和进步，促使各网点有效提高规范程度和服务水平。