根据上级行《关于进一步加强全行服务工作的通知》（工银黔办发〔2019〕1号）相关要求，为确保完成2019年客户之声服务类及服务态度类客户抱怨数量较2018年下降20%以上的目标任务，工行贵州六盘水分行积极践行“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的服务文化，着力压降客户之声抱怨工单数量，力争在三年内建成本地一流、系统领先的优质服务银行，进一步提升服务水平。
强化首问负责制。对于客户投诉事件，实行首问责任制，要求各支行网点、机构、各专业部室不得相互推诿，务必履行内外服务承诺，并根据产品业务关联性进行一次性告知。
实施闭环管理。通过实时更新维护网点LBS系统各类咨询联系电话，传播宣导客户使用工行新型服务渠道工具，打造客户抱怨发生和处理结束均在网点的闭环处理模式，将客户抱怨化解在当时解决在当地，避免投诉升级。
推动痛点治理。在服务工作评价办法内加大客户服务抱怨的考核权重分值，加重客户抱怨对服务考核结果的影响力度，从网点服务态度、提升员工服务效率、优化完善员工考核等方面采取有效措施，治理客户体验痛点，严保服务高压态势。
强化监督管理。定期开展网点服务督导，有效运用报警监控联网综合管理平台实时对网点员工不规范行为进行监督检查，及时纠正并强化管理。同时，对系统之声工单按日监测，按月对网点抱怨工单进行梳理、分析客户抱怨痛点、明确责任人及整改措施，实施名单制管理，约见谈话等方式，有效压降客户抱怨工单数量。
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