工商银行鹰潭分行“四化”措施稳步推进消费者权益保护工作

      今年以来，工商银行鹰潭分行积极履行银行业消费者权益保护义务，按照新形势、新任务要求，紧紧围绕经营主线，采取多项措施，强化服务基础管理，精心维护客户关系，不断提高服务品质，稳步推进消费者权益保护工作，有效地促进了客户满意度的提升。
      理念教育经常化。该行在对员工进行业务知识、安全保卫、行为规范等内容培训的基础上，结合中国银行业协会编制的《中国银行业从业人员消费者保护知识读本》的内容，通过学习银行消费者权益保护理论与案例，提高了从业人员的消费者权益保护意识和水平。此外，创新宣传方式，借助营业网点LED显示屏、电视播放器等媒介对消费者权益保护相关宣传口号进行滚动播放，在营业场所显著位置设置宣传展板、悬挂宣传条幅标语等，扩大宣传覆盖面。
      服务收费透明化。该行严格按照银监会规定的银行服务收费“四公开”要求，本着公开透明的原则，将服务收费价名录和相关依据以展牌形式张贴在营业厅公告栏上，使客户明确了解服务内容、方式、收费标准等信息，自觉维护客户的知情权，并接受广大客户监督。同时，坚持合规经营的理念，严格按照银监会和总行的要求，在产品和服务提供时，向客户讲清各项产品的功能、优势和关键问题，做到合规宣传，杜绝误导宣传，严防范操作风险和道德风险。
      投诉管理公开化。该行向客户宣讲正确的投诉渠道和处理流程，并在营业厅内张贴投诉电话，设置意见箱，在工作人员的服务窗口或桌前摆放“工作监督牌”，按照客户为中心的原则，限定处理时限，严格处理流程，提高处理的效率和效果，维护客户合法权益。同时，把握处置要点，把客户资金损失类事件、假网站诈骗短信、第三方支付和伪卡取款、大额取款、ATM吞卡、客户排队等问题作为管理重点，落实事前教育、事中处置、事后管理等环节工作，确保当天联系客户，有效解决，达到客户满意的要求。
      服务工作规范化。该行大力推行两个规范：即提升服务规范化水平、组织开展标准服务用语和服务流程推广工作，全面提升营业网点对外服务质量水平。