工行抚州城南支行强化大堂职能 提高网点服务效率

    为妥善解决客户排队超时的情况，优化客户客户服务体验，工行抚州城南支行认真分析客户超时排队问题出现的原因，对大堂经理提出四点要求，进一步强化大堂服务工作的引导分流职能，提高网点服务效率。
    一是明确岗位职责。要求大堂经理深刻认识自己工作的重要性，熟知工作内容和岗位职责，营造和维护温馨、细致的营业环境和氛围，第一时间做好来店客户的识别、引导和分流工作。发现优质客户、协调客流合理安排窗口减少客户等待时间、解决客户纠纷等。
    二是做好客户分流。当客户进入网点时，要求大堂经要主动迎接客户，询问客户办理什么业务，以便引导客户在合适的渠道快速办理业务。如果出现客户第一时间进入网点时没来得及询问的情况时，也要在等待区去主动询问，做好补充分流工作。
    三是做好应对工作。要求大堂经要随时做好灵活应对突发情况的工作。比如说，当柜员跟客户营销某项产品耗时较长时，要主动接替好柜员的营销工作，将客户引导至客户经理处或是等候区继续进行营销，从而使柜员解放出来继续呼号为其他客户办理业务。
    四是加强业绩考核。该行出台大堂经理服务考核管理办法，将自助设备日（台）均交易量、离柜业务占比、客户满意率等指标纳入大堂经理绩效考核，调动大堂经理主动工作、主动分流客户、主动引导客户的积极性。