工行抚州分行持续做好客户投诉管理工作

    今年以来，工行抚州分行紧密围绕“以客户为中心”这一服务宗旨，从建设体系、加强监控、增强预警三个方面推进客户投诉管理工作，逐步将全行客户投诉管理工作走上制度化、规范化、流程化轨道。
    一、因地制宜，构筑职责分明、上下联动的管理体系。该行积极推动落实客户投诉管理制度，完善《抚州分行客户投诉管理实施细则》，确立“及时高效、部门分工、相互配合”为客户投诉的工作原则，明确客户投诉的管理机构、工作职责、受理渠道、处理流程。搭建客户投诉沟通协调平台，成立由行长任组长，分管副行长任副组长，相关部室负责人为成员的客户投诉协调领导小组，负责组织和协调客户投诉管理机制顺畅运行。此外，该行还将积极推动辖内各级行搭建客户投诉管理体系，及时对新设立支行及法律力量薄弱支行进行客户投诉管理新模式培训，提高客户投诉管理意识。
    二、依托客户服务与投诉支持管理系统，进一步加强客户投诉监控。该行举办客户服务与投诉支持管理系统应用培训班，对相关管理办法及系统的运用和操作将做全面讲解；并充分利用客户服务与投诉支持管理系统，动态监测客户投诉的发展趋势，重点关注对处理结果不满意的客户投诉、重复投诉等，协调相关部门及时化解投诉事件，有效防止客户投诉处理不及时、不当引发法律风险和声誉风险。
    三、建立定期分析制度，增强客户投诉的预警能力。该行建立客户投诉动态监测分析机制，每月定期通报全行客户投诉的总体情况，分析客户投诉的特点及反映的问题，并提出对策措施和建议；每季召集客户投诉联席会议，通报客户投诉反映的风险隐患，研究解决措施以及部署下阶段工作。对已发生投诉事项进行了分类整理，并汇总部分典型案例，以风险提示书或典型案例的形式向业务部门进行风险揭示，避免同类投诉事项再次发生。