“工行温度”：工行咸阳分行以四个落实为抓手建立消费者保护长效机制

    工行咸阳分行积极贯彻落实上级行及监管机构要求，自觉形成消费者权益保护工作合力，以职责、人员、制度、投诉四个方面落实到位为抓手，完善内部制度、组织架构、工作流程，在全行构建全面的消费者权益保护工作机制，提升金融消费者自我保护意识和风险意识，切实保护金融消费者合法权益，积极践行保护金融消费者合法权益的社会责任。
    一、职责落实到位。该行成立消费者权益保护工作委员会，分行信贷与风险管理部是全行消费者权益保护牵头部门，负责组织、指导和推动全行消费者权益保护工作的开展，同时指导全辖分支机构消费者权益保护工作措施的实施，保证我行消费者权益保护工作取得实效、内容落到实处。
    二、人员落实到位。消费者权益保护工作委员会由分行行长任主任，主管副行长任副主任，确定分行11个部室负责人任委员，各部室及支行确定1名联系人，确保全行消费者权益保护各项工作顺利开展。
    三、制度落实到位。按照监管部门及上级行相关要求，制定和修订消费者权益保护工作委员会工作规则、消费者权益保护工作应急预案等制度办法，建立个人金融信息保护、信息披露、金融消费纠纷重大事件应急预案等制度，将消费者权益保护工作纳入全行分支机构季度考核体系、内控评价、经营绩效和业务发展考评体系，按规定组织开展相关监督、检查和考核评价工作。
    四、诉求落实到位。为保证诉求渠道畅通，该行设“95588”为专门投诉电话，全国设有专门的投诉中心，在辖内营业网点都公布投诉方式、投诉流程；在所有营业机构对外公示人民银行咸阳中心支行的金融消费者12363投诉电话，做到金融消费者咨询、意见及建议能够及时向监管部门反馈，及时处理；各营业机构公布支行负责人手机号码，便于有业务咨询和投诉需求的客户第一时间问题得到妥善解决，确保金融消费者权益保护工作体系网点全覆盖，提高客户满意度；建立消费者保护联系人制度，确保发生投诉后可以第一时间处理客户诉求，保证渠道畅通,做到责任落实。