工行江西赣州分行着力提升服务规范提升客户满意度

             在加快推进服务文化建设中，工商银行江西赣州分行始终以员工为本，不断创新提升服务规范新途径，使网点员工服务规范度迅速提升，进一步提升客户满意度。　　　　 
            录相回放点评。该行录相回放，是指通过网点截录员工每时段当班情况监控录相，利用网点班后会微课堂将录相片断回放，将员工现场服务情景再现，使员工更直观地看到自身服务全过程，并由员工自己查找不足和点评，进行服务工作自我教育，从而促进员工加强整改，提出整改措施和办法。 
             跟班督导检查。“跟班督导”是指针对各时期网点普遍存在的短板，由分行专职人员下到网点蹲点跟班，专职人员从晨会到下午班后会，与员工同上岗，实行全程跟踪，并在现场观察，对员工服务规范进行现场示范讲解和演练，及时指出和纠改不规范问题。如：“三声”服务、服务表情、环境卫生等，让员工掌握规范要领，一次不行两次来，反复几次，不仅使员工熟知做什么，怎么做，熟练掌握，从而提高员工执行力。 
           情景模拟演练。“员工场景模拟”也可称作为员工“角色扮演”。即网点利用晨会，班后会以真实案例为情景，由员工进入相关角色，通过员工模拟服务典型，投诉案例或不规范服务行为的事件，重演给网点员工观看，让员工自已演，自已体验，自已感受，观后谈个人体会，并进行服务点评，提出相应整改措施。 
            现场提示纠正。现场提示，是指现场远程监测一发现问题就及时提示，要求当事人现场纠正,把问题解决在萌芽状态，加强现场监测和暗访反馈，做到每天有监控、每月有暗访，发现问题及时提示，即时纠偏，暗访的问题，逐条逐项的整改，对每个问题都不放过，直至整改为止。 该行服务创新之举，对员工以提示、辅导，督促自我教育为主的方法，员工主动接受，从而达到真正整改之功效。进一步提升员工执行力，增强员工主动性。