工行抚州金溪支行五大举措开展精细化服务管理

    今年以来，以建设服务示范标杆网点为契机，工行抚州金溪支行采取多项措施，注重服务细节，切实提升服务水平、服务质量、服务效率，确保服务示范标杆网点项目的顺利推动。
    一、加强规范服务引导，发挥细节优势。该行把标杆网点建设作为现有服务工作的重中之重，要求每位员工从细节着眼，细微入手，提高网点的服务技能与技巧, 提升服务水平、提高服务质量、增加竞争能力，着力提升产品营销技能，从提高员工的核心能力出发构建该行的竞争优势，使客户在标杆网点的服务中切实感受到服务质量的大幅提升。
    二、提升服务效率，赢得客户满意。紧紧围绕“客户满意度、客户排队等候时间、业务平均办理时间”等核心指标，强化劳动组织管理，优化排队策略设置，加强柜面业务分流，加强现场管理。认真开展折换卡专项活动，通过折换卡、电子银行的推广，力争实现客户平均等候时间控制在标准服务时间以内，有效解决客户排长队问题，提升客户满意度。
    三、强化业务培训，提高员工服务技能。结合开展“创建学习型银行，争做知识型员工”活动，开展服务工作系列培训。将通过走出去、请进来和现身说法等多种形式突出服务理念、服务规范和服务知识的培训和学习；通过做好员工业务操作、营销技能的培训，尽快提高服务本领，适应服务工作的需要。
    四、加大服务检查力度，督促服务水平有效提升。该行对客户投诉所反映出的问题，进行调查、处理、分析、通报，及时识别和发现服务中的薄弱环节和新的客户需求，努力降低各类服务投诉，确保网点客户有效投诉率的下降，投诉处理满意率提高达到98%以上，坚决杜绝服务投诉的升级。
    五、理顺业务流程，加强售后服务，提高客户粘性。该行要求大堂经理、理财经理及客服经理积极主动向客户推介各类产品，柜员及时、快速的办理业务，对素质较高的客户引导他们利用网上银行、手机银行进行业务操作，从而有效推进我行各类产品销售速度，同时提升客户办理各项业务的速率，加强客户对我行服务水平的认可度，切实有效提高服务质量。