工行保定顺平支行从服务细节抓起深入开展“优质服务提升季”

    根据开展“优质服务提升季”活动的统一安排，工行保定顺平支行从基础管理和服务规范化抓起，切实加强优质服务管理工作，使优质服务提升在细微环节处处体现，让“优质服务提升季”扎扎实实落在实处。
    一是从服务流程规范化抓起。扎扎实实落实网点服务“三个十八”，提升服务温度。以“网点服务人员十八必须、临柜十八步服务流程、网点服务环境十八不得”为抓手，网点通过晨会、夕会进行多方位培训，力求熟练掌握、运用自如。对当日服务工作中存在的隐患进行点评，防患于未然。组织网点员工相互交流，相互学习服务过程中好的经验，探讨处理好客户意见、化解客户投诉办法经验，取长补短，共同进步。
    二是从人员形象标准化抓起。针对“举手招迎”“规范着装”“接打手机”和“其他问题”等4个方面的问题，支行和网点负责人逐条进行了梳理和对照，反复进行对照自查，“照镜子、正衣冠”，发现问题，立即整改到位，严格管理网点员工的着装仪容、仪态仪表，从头饰到鞋袜要求做到标准规范。
    三是从服务环境整洁化抓起。要求保持整体环境和各个角落的干净整洁，绿植摆放清新雅致。各类机具摆放整齐、标识清晰、提示信息规范，各类业务凭证、填写指引、宣传资料摆放位置合理整齐、取之方便。大堂经理随时对智能柜员机进行巡查，发现异常情况及时报告、及时维修，保证自助设备运行正常，全力为客户营造一个舒适温馨的服务环境和氛围。
    四是从服务老年客户人性化抓起。更好的服务老年客户，不仅能体现网点较高整体服务水平，更能推动全社会尊重老人的良好道德风尚进一步形成。营业室内每天都有许多老人和残疾人客户前来办理社保卡开启、养老金支取等业务，该行竭尽全力、动足脑筋为老年客户提供周到的优质服务。在与老人沟通交流时，因为许多老人听力不好，老花眼很严重，员工说话适当放大音量，老花镜损坏及时更换。每月发放退休金的日子，老人们会早早来到网点，排队、取号、引导、指导等工作量会增大很多，支行适时调整骨干力量进行业务分流、引导，增加老年客户主动操作体验智能柜员机兴趣。不仅将工行的服务理念体现的更加人性化，也进一步提升了老年客户的服务价值。