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工行德州德城支行全面提升网点服务水平

发布时间:2018-12-06
 工行德州德城支行以“从心开始,温度服务”为理念对网点进行服务升级,严标准、严要求,持之以恒,固化服务,发挥星级网点的引领标杆作用,全面提升网点服务水平。 
坚持“五个一”要求。认真贯彻执行服务工作“五个一”要求,即一张笑脸相迎,一声您好问候,一杯任谁暖心,一颗诚心办事,一声再见相送,坚持用发自内心的温度去服务客户。 
做好区块配置和内外协作。进一步细化大堂人员职责分工,在智能服务区和大厅内设置定点,优化大堂人员等之间的配合以及大堂人员与柜员之间的配合,并且建立大堂服务补位机制,保证智能服务区和客户等候区必须有人维持秩序。 
提高电话服务覆盖率和满意度。一是在网点显著位置公示对外服务电话,但不仅限于固定电话,新增各岗位员工手机号码、微信服务号等多种联系方式,切实打造客户身边的银行。二是明确责任,对外接听电话按电话放置位置和岗位接听频率设置第一、第二、第三顺序接听人,要求响铃三声以内必须接听。三是规范话术,精准解答。对常见客户咨询业务的解答口径进行梳理归纳,集中学习,确保在态度良好的前提下,解答准确规范,口径一致。 
加强内外督查、重视客户反馈。一是聆听客户心声。定期开展电话回访工作,了解客户所需所盼,征求客户的意见建议,查摆工作中的问题,制定针对性的解决措施。二是内部现场检测与非现场监测相结合进行监督。网点主任、网点员工每周调阅监控不低于两个小时,不间断开展自查工作。
来源:工行德州分行
作者:宋开峰
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