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工行沧州南环支行三措举并提升柜面服务质量

发布时间:2020-08-03
今年以来,为了更好的提升网点的服务质量,工行沧州南环支行以柜面服务质量的提升为重点,树立服务品牌形象,提升客户满意度。
  一、增强服务意识,用心用情服务。支行每日在晨会和夕会中都会重点强调服务,让员工时刻将“以客户为中心”的服务理念铭记于心。虽然目前处于疫情期间,每天都要戴着口罩工作,客户无法看到该行的微笑服务,但该行员工依然用心用情服务每一名客户,想客户之所想,急客户之所急,让客户通过他(她)们的温柔言语和动作,感受到该行最真诚最温暖的服务。
  二、加强员工技能培训,提升业务水平。该行不定期的对员工组织技能培训,加强业务学习,使得每名柜员都可以熟练操作技巧,熟知业务知识,以过强过硬的专业技能,用最快的时间为客户提供快捷准确的服务,提高工作效率,获得客户的认可。
三、学习和掌握沟通技巧。该行利用晨会、夕会的时间,对柜员进行沟通技巧的培训。要求员工时刻记得使用礼貌用语,语音语调要热情,切忌言语生冷,语气过硬。如果在办理业务的过程中,遇到了业务难点,没能很好的解决客户问题,导致客户情绪过激,语言粗暴,这时要第一时间表达歉意,安抚情绪,即使客户言语粗暴,也不可与客户发生冲突,而是要站在客户的角度去思考,可求助业务更好的工作人员或领导,努力去想办法帮助客户解决问题;在客户办理完业务时,要提醒其戴好随身物品,让客户在整个办理业务的过程中时刻感受到温暖的服务,增强客户粘性,提升客户满意程度。
 
 
 
来源:工行沧州分行
作者:工行沧州分行
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