建设银行平湖支行:破解百岁老人换卡难题 贴心服务诠释金融温度
近日，建设银行平湖当湖支行以客户需求为导向，通过多方协调和高效行动，成功为一名卧病在床、无直系亲属的百岁老人办理了过期银行卡换卡业务，用贴心服务诠释了金融温度。
特殊案例遇难题 多方协调寻突破
据了解，该客户为平湖某养老机构的一名百岁老人，因长期卧病在床且意识不清，无法自主办理业务。其唯一亲属为侄女，但因非直系关系，此前在代办银行卡换卡业务时遇到瓶颈。平湖当湖支行工作人员在前期服务中发现这一特殊情况后高度重视，立即启动特殊客户服务预案，多次前往养老机构核实老人身体及家庭状况，并积极与社区、医院等单位对接。面对无先例可循的复杂情况，网点营运主管主动向上级部门汇报，协同梳理业务流程，最终明确需由社区出具事实监护人证明、医院提供医疗诊断证明，并严格履行代办手续的解决方案。在社区工作人员的配合下，老人的侄女通过合法程序被确认为事实监护人；同时，网点开通绿色通道，安排专人携带设备双人上门办理业务，确保合规性与服务效率并重。
温情服务获赞誉 客户致谢显真情
业务办理成功后，老人的侄女对建行的服务连连称赞：“没想到银行能对我家老人这么上心，多次上门联系，还协调各方帮我们解决难题，真的太感谢了！”她表示，建行工作人员耐心细致的态度和高效专业的服务，让她感受到了金融机构的责任与温度。
此次事件中，平湖当湖支行既严守风险防控底线，又充分体现人文关怀，通过“社区+医院+银行”三方联动的创新模式，为类似特殊场景提供了可参考的解决方案。网点相关负责人表示：“客户的认可是我们最大的动力。无论情况多复杂，我们都会尽全力保障每一位客户的金融需求。”
近年来，建设银行平湖支行持续推进适老化服务，通过增设网点便民设施、优化特殊客户服务流程等举措，切实解决老年群体在金融领域的“急难愁盼”。此次事件既是基层金融机构践行“以客户为中心”理念的生动实践，也为完善特殊群体金融服务机制积累了宝贵经验。
目前，老人的新卡已顺利激活，相关金融需求得到妥善解决。网点工作人员表示将持续关注老人情况，做好后续金融服务保障工作。
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作者：朱晓阳
