建行秦皇岛海阳路支行“四强化”推进个人客户服务精细化管理项目

建行秦皇岛海阳路支行按照总行个人客户服务精细化管理项目要求，通过四项强化措施，不断完善管理制度，创新检查督导机制，深化优质服务内涵，提高服务管理水平。一、强化制度约束，增强服务意识。今年，该行按照个人客户服务精细化项目要求。按网点类别将服务要求、服务标准、服务奖惩进一步明确，使全行员工有章可循。网点利用“三会”组织员工共同学习，通过对照项目找差距，不断改进自身服务工作，提高精细化服务水平。二、强化责任制度，明确服务职责。该行各级网点将服务精细化项目分解到每位员工，网点负责人为项目推进第一责任人，负责日常检查、督导。支行办公室抽调专人按月进行巡查和抽调录像，及时指出不足，限期进行整改。通过上下联动的管理机制，确保精细化项目顺利实施。三、强化服务例会制，提升整体水平。各营业网点按月召开服务例会，分析服务中的亮点和不足，通报上月服务现场检查情况和投诉分析处理情况。支行按季召开服务交流会，进行典型案例回放，通过服务案例的分析，帮助网点分析服务工作中存在的问题和改进服务工作的方式方法，提高了网点服务管理人员的管理水平。四、强化投诉管理，建立长效机制。该行认真对待每笔客户投诉，由服务专管员进行及时严格认真的甄别、界定和反馈，按月以《简报》形式及时通报月度客户服务投诉情况，并进行详尽的分析，同时帮助当事人找原因，想办法，提高应急处理处理水平。在全行上下形成齐抓共管局面，建立服务精细化管理长效机制。