工行保定东风支行多措并举树服务品牌

    11 月22日，工行保定东风支行召开第十一次服务分析会，分析了网点超时等候占比以及客户满意率等服务指标，对服务视频检查出的问题进行了规范，深入查找网点服务中存在的突出问题，针对问题提出了整改意见，制定了整改措施，并对今后服务工作提出要求。

    一、切实做好服务工作。在网点业务竟争日异激烈的环境下，为客户提供优质的服务尤为重要，不仅环境好还要服务优，让客户来到网点有宾至如归的感觉，工作中要善于观察客户、理解客户，服务态度、服务质量、服务效率要不断提升，处处以客户为中心，切实做好服务工作。

    二、加快实现服务标准化。严格落实《银行营业网点服务基本要求》和网点服务标准建设，规范服务与业务处理流程关系，优化网点服务环境，严格落实“窗口服务六严禁”和“个人客户经理十八项严禁”等禁止要求，实现客户“零”投诉，做好标准化服务。

    三、及时转变服务模式。合理调配大堂经理和宣传人员，适时开展外拓宣传、厅堂微沙龙等，严格落实行长坐班制和经理值班制，及时化解服务问题。强化分流引导，合理设置叫号策略，科学提高自助功能资源。提升网点服务效率，限时压降超时等候网点数量和超时客户数量。对于问题网点要及时整改，加强交流学习，提高客户满意度。

    四、加强服务检查督导。要严格按照上级行服务管理考核办法要求，规范管理网点，围绕网点标示、环境设施、信息公示三大项自查与检查，加大对服务环境及服务面貌的检查，由办公室督促网点抓紧时间整改落实，大力提升该行口碑形象，通过品牌服务向社会和广大客户展示服务改进成果。

    五、重视检查出的问题。各网点负责人要加强对网点人员规范化服务技能的培训和管理，对通报的问题及时整改、举一反三，让规范成为习惯，要求网点严格落实《银行营业网点服务基本要求》,进一步加强基础服务，加强督导，落实整改责任，提高网点负责人的履职管理能力和责任心，认真落实整改，加大整改力度。通过各种形式，提高柜员服务的责任意识；通过晨夕会，学习通报的典型案例，发掘自身的服务潜能，真正把服务工作做好。