工行朔州城建支行四个提高全面提升客户满意度

 四季度以来，工行朔州城建支行以优质的服务吸引客户全面提升客户满意度，积极营造浓厚的主动服务意识氛围，以改进服务为重点，以解决突出问题为突破口，全面提升客户满意度。

一、打造服务标杆网点，提高客户满意度。该行积极推进规范化服务网点建设工作，加强服务宣传报道，推动网点整体服务质量提升，全面提升窗口服务客户评价的满意率。

二、加强大堂主动服务，提高管理能力。该行加强大堂经理的人员配置、大堂综合能力培训及大堂管理考核。年底前，提高大堂主动服务率，大堂经理在岗率确保100％，实现现场管理全覆盖。

三、缓解排长队问题，提高办公效率。该行一方面细致分析客户排队规律，合理利用营业部的人力资源，机动、灵活的配置好合理岗位，加快业务处理；另一方面，通过“劳动竞赛、技能培训、优化细节流程，大堂经理履职与小额分流相结合”等措施，强化服务窗口管理，压降超时等候客户占比。

四、解决服务类投诉，提高服务质量。该行一方面加强服务素质教育，进一步强化员工业务技能和职业规范培训，提升员工服务意识和职业素养；另一方面，提高网点负责人现场投诉的处理能力，加强各个岗位之间协同配合，及时化解矛盾、妥善处理投诉。