一个平常的周末，和好友相约吃午饭，我早早的到了目的地附近，可好友迟迟未到。我漫无目的的在餐厅附近转悠，走着走着，看到一家新开的长沙银行正在营业。站在长沙银行门口，我不由得在想，每每说到银行，大家都说股份制银行服务好，到底是怎样的呢？百闻不如一见，我决定也充当一次“神秘人”，去长沙银行一探究竟。
走进长沙银行网点，客户比较少，大厅井然有序，设有专门设置爱心专座、爱心服务窗口、助盲卡、盲文版客户指南、设置盲人通道等方便特殊人群的设施；自助设备设计中都考虑到特殊群体的使用便利，均为带盲文的输入键盘。相比之下，我行很多网点因为成立时间久，硬件设施陈旧，在网点选址、设计规划时未考虑全面，很多涉及特殊群体通道等大范围整改难以实施，在特殊群体服务方面我们仍停留在表面。
除此之外，长沙银行有着不少电子化的先进服务手段，并且能够有效引导客户体验。其中一台自助设备，它不仅能够查询、存钱、取钱和转账，而且还能够进行发卡、销户、挂失、存款证明开具等传统的银行柜面业务。低柜柜员只需最后进行审定并授权客户便可全自助开卡。我行也在紧锣密鼓的推进电子化服务，现在网点都配备了“智慧柜员机”，随后更会加配“自助发卡机”等设备，大大缩短业务办理流程。但是，为什么客户能够心甘情愿的使用长沙银行自助设备呢？作为国有银行，我行的客户群体广泛、基数也很大，很多时候网点面对的客户年龄较大，对新兴电子设备比较抵触，且网点客流量大，大堂经理不能有效的指导客户使用，客户体验自然不会很好。这时，我们要加强低柜柜员的分流，细心的引导、详细的讲解，才能让客户体验到“自助”的便利。长沙银行这种“电子化+人工引导”的服务模式缩短了业务办理时间、减少了人工办理业务的繁琐手续，同时客户办理过程中的疑虑解决迅速，这样的模式无疑为个人客户带来了全新的业务办理体验。
通过一番观察和思考，我这一次长沙银行“神秘人”没白当。建行的服务口碑在张家界可是响当当，我作为张家界建行一名员工有时还沾沾自喜，殊不知建设银行业的服务拔尖，同行的服务有很多地方值得我们借鉴学习。长沙银行的服务，不仅仅是“硬件”的推广，还做到了“软件”的同步。多走出来看看其他银行的服务，扬长避短，有助于我行更加有针对性的改进，把优质服务落到实处。
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