工行朔州平鲁支行三深化加强网点服务管理

 针对网点员工服务意识有所松懈，工行朔州平鲁支行认真查找服务工作短板，认真分析、查找服务实践中的难点和簿弱点，有的放矢地采取激励约束措施，整治文明服务管理。

  一、深化服务案例学习。为提升员工尤其是新员工的服务技巧和服务素养，该行将《网点现场服务典型案例集》和本行服务较为集中和突出的问题结合起来，利用晨会学习，并组织讨论，讲解和示范教育相结合，撰写心得体会，以达到学习教育的效果。
  二、深化服务流程建设。提高柜面员工的业务知识水平与业务办理效率，耐心倾听客户需求，快速处理，不推诿，不应付，热心做好每一次服务；深入推进“敬老服务，抓实“细节服务”、“售后服务”和“专属服务”。 
  三、深化考核机制执行。通过不定期调看营业网点录像资料、电话抽查文明用语和服务情况、调看客户投诉处理登记、监测各类媒体及网络信息等方式进行综合检查分析，发现问题及时通报。