工行朔州怀仁支行以服务案例学习为契机抓网点服务品质提升

 工行朔州怀仁支行及时组织网点学习服务案例通报情况，并结合“网点现场服务典型案例”学习，重新在柜面服务工作中查找本行是否存在类似服务不到位问题，加强自查自纠。

  一、组织学习“网点现场服务典型案例”，提高员工服务水平。该行认真组织员工学习“网点现场服务典型案例”，要求管理人员、柜员针对案例情况写学习体会、感想等，并结合《网点服务规范》、《服务检查通报》及上级行领导讲话等，使员工进一步掌握服务基础知识、服务规范标准、纪律、客户投诉管理知识、技巧等，提高广大员工对改善提升服务重要性的思想认识，自觉的不断提升服务品质。        
  二、强化“以客户为中心”的服务理念，优化服务流程。网点对客户的服务是全面的，多层次的。日常接触大量业务客户，有高端也有普通客户、有办理现金非现金业务等，涉及多个环节，在每个环节服务不到位都会引起客户投诉事件发生。在网点管理中要求建立起各业务环节、各业务窗口之间运转高效、协调有序的规范化、科学化的服务流程。对老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由本人亲自办理业务的特殊客户，按规定做到特事特办，急事急办，同时做好柜台延伸服务，必要时提供上门服务，体谅客户的实际困难，做到了人性化服务。 
  三、规范窗口人员行为标准，加强服务礼仪培训检查。该行从仪容仪表、服务行为、服务态度、服务用语四个方面规范服务标准，推动服务水平的提高。日常工作中，服务用语力求做到“来有问声，问有答声，走有送声”。柜面服务中，强化“举手迎，笑相问，双手接，快速办，双手递，巧营销”的服务流程。支行坚持抓好定期不定期对各网点现场检查，及每月录像抽查，发现问题及时督促整改，每月编发检查通报，进一步督促窗口人员认真贯彻标准服务规范和流程。