工行保定徐水支行加强管理进一步提升服务水平

    一、借助服务指标找不足。服务规范、服务管理、工单、服务质效，在一定程度上反应出服务工作中存在的问题。一是服务规范进一步提高，柜员服务7+7、大堂服务流程化，是最基本的服务，也是服务面貌整治季活动的内容，各网点要坚持晨会温习7+7服务，柜面实习7+7服务，员工督导7+7服务，让员工养成良好的习惯。二是服务直联进一步强化。服务态度类工单会从严从快处理，而服务直联大多为服务态度类，要把问题解决得当时或当场，避免事件升级或处罚升级。三是勤思考，多总结。通过对产品的推广、客户的服务、环境的治理等等方面思考，不断深化服务客户的理念，进而不断提升服务客户的整体机能。

 

    二、发挥智能设备的高效作用。一是充分发挥叫号机的引导作用，根据柜口，合理调整星级客户的优先顺序，让客户享受到相应的星级服务；二是推广线上叫号，利用融E联、手机银行的排队取好功能，缩短客户在银行的等候时间；三是提升审核类业务迁移率，261新政实施后，智能设备授权业务大幅增加，在合规操作的前提下，审核类业务迁移不放松，尤其是指标较低的网点，深入剖析，拒绝任何理由，培养客户自助操作的习惯。

 

    三、发挥文明示范岗的助推作用。在文明服务示范岗评选活动中，通过提指标、树标兵，在整个网点营造比学赶帮超的氛围。一是对优先的先进个人进行表彰，希望他们发挥模范带头作用，再接再厉，不断超越自己。二是青年员工主动担当，以合规操作为前提，以文明用语常亮剑，以服务规范塑形象，以自信自强展素质，争做文明服务标兵。三是负责人以此为契机，放大其他员工的优势作用，推动服务整体工作的提升。