工行保定三丰支行强化服务管理

   近日，工行保定三丰支行召开2017年第2次服务工作分析会，组织学习易会满董事长在服务工作推动会讲话中提出的“六禁”“六要”，结合支行服务工作实际，认真查找不足，加强服务管理，并对今后的服务工作提出相关要求。

 

    一、工作中认真落实“六禁”“六要”，严禁使用服务忌语，严禁服务冷漠和态度粗暴，严禁窗口强制分流业务，严禁销售误导和欺诈销售，严禁大堂无负责人管理值守，严禁处理投诉推诿和敷衍，这“六禁”是任何人都不能触碰的红线，用语要文明规范，服务要主动热情、用心周到，业务分流要坚持客户自愿，理财销售要诚实待客，充分揭示产品风险，网点大堂要有专人值守，要坚持服务纠纷处理首问负责制，这“六要”是必须遵守的基本要求。

 

    二、通报今年网点客户评价率指标，落实整改措施，要求网点负责人、大堂值班经理随时提醒柜员注意评价器的使用，定期通报每名员工的评价率，让员工养成每办完一笔业务就提请评价的良好习惯。

 

    三、客户超时占比治理是一项艰难的工作，尽管二级支行智能设备的操作流程在一室程度上影响了客户分流，但我们要动脑筋想办法，多吸取先进网点的经验，加强厅堂管理，大堂经理要密切关注客户取号情况，及时将空号作废，要加强自助机具维护，确保自助机具正常运行，提高使用率，提高服务效率，尽量减少客户等候时间，努力压降客户超时占比。

 

    四、做好双休日营业网点的劳务安排，对客户提出的问题我们要做好客户解释工作，各网点要做好厅堂值守维护管理工作，落实网点负责人节假日期间代班制度，及时引导客户到自助设备及电子渠道办理业务，充分发挥自助机具的作用，避免客户因等候时间过长，造成客户投诉。