工行保定清苑支行进一步提升服务水平

    2月24日 ，工行保定清苑支行召开由行长、主管行长、内控监察员、行长助理、综合部人员、网点负责人参加的2017年第二次服务工作分析会。会上，对1月服务指标进行了分析，并就提升网点竞争力，提升支行整体服务工作进行安排落实。

 

    一、提升服务效率，降低客户超时等候占比,要认真分析客户超时占比高的原因，并落实整改措施。 

 

    一是发挥好智能设备的作用，降低客户超时等候占比。努力提升柜面业务迁移率，减轻柜面压力，同时利用pad授权及时消除空号，缩短客户等候时间。进一步优化网点人员结构，对大堂人员进行充实，了解客户需求，引导到不同的柜口或自助区域指导办理业务，合理分流，缩短客户排队等候时间，提升客户分流效率，降低客户投诉率，减少柜面压力，提高客户体验。

 

    二是提升柜员业务能力，提高客户服务效率。持续抓好柜员业务学习培训，坚持每周利用班后一小时的时间对员工进行业务培训，尤其是新上岗员工业务处理能力的提高，同时在旺季期间，合理安排岗位，充分保证业务办理柜口，高效精准地服务。

 

    三是加强ATM机具日常维护，工作日时间如出问题及时修理，加强ATM使用率，方便客户使用，原则上引导客户存取2万元以下的客户到ATM机上。

 

    四是切实发挥大堂经理岗位职责，及时了解客户业务办理情况，叫号机专人值守防止客户多取乱取号，积极引导客户自助办理并将空号进行作废处理。

 

    二、坚持规范服务、细致服务，提升网点竞争力。借助上级行渠道部对该行的帮扶，网点负责人要起表率作用，坚持每天按标准做好网点晨会、柜员六步法、厅堂管理、厅堂微沙龙、联动营销等内容，提升整体服务水平，提高网点竞争名次，实现服务创造价值的目标。