工行陕西咸阳人民西路支行优化服务管理争当服务标兵

工行陕西咸阳人民西路支行认真贯彻上级分行关于做好旺季营销服务管理工作的通知要求，在全辖积极开展“优化服务管理、争当服务标兵”活动，取得了积极效果。 　　一是优化服务质量，抢占市场占比。支行在智能银行正式运行后，通过数据详细分析了现金柜员所办业务量的饱和度，重新进行人员配置，将一名现金柜员充实至大堂经理岗位，达到了释放资源潜力的目的，促进了网点服务资源的高效利用。强化“双大堂”制度，建立大堂经理补位制，保证网点营业时间内有大堂经理引导、管理客户，切实发挥大堂经理对提升营业网点服务水平的重要作用。其次，大堂经理积极开展“厅堂微沙龙”，以融e联接收工银信使免收服务费优惠政策作为营销切入口，针对现在电信诈骗猖獗、骗子骗术不断升级的现状，重点引导新开卡客户和来网点办理业务客户逐一扫码下载融e联，并与客户展开互动沟通和营销服务，逐渐扩大客户使用范围，提升客户满意度和忠诚度，为融e联的推广应用打下坚实基础。 二是强化服务管理，争当服务标兵。支行认真贯彻落实总行“服务面貌专项整治”活动启动视频会议精神，结合实际加强日常培训教育，做好客户监督。柜员在日常窗口服务，确保做到尽职提示、礼貌用语等七步流程，尤其是在年底业务较忙时刻，确保柜员不放松警惕，同时遇特殊问题，及时做好解释工作，避免客户投诉发生，保证服务工作的质量。每次在支行服务例会上，行领导随机选出几个时段的大堂值班与柜面监控录像，组织网点全体员工进行观看和分析，每位员工都可以通过屏幕看到自己与其他同事最真实的工作状态，能清晰的发现自己的欠缺与不足，也能找到其他同事工作中值得学习和仿效的好习惯。网点负责人组组织员工进行讨论，鼓励大家以“旁观者”的角度都对监控视频中反映的工作状态进行了点评，提高员工综合服务能力。