工行保定七一迎宾支行五项措施巩固星级网点建设成果

    近日，工行保定七一迎宾支行认真研读上级行下发的关于2017年服务管理和考核工作的有关文件，学习中国银行业协会百佳或千佳文明规范服务示范网点先进经验，以提升网点综合服务能力为目标，本着抓基础管理，完善管理机制，推进环境规范，提升服务效率的原则，制定了详细的工作计划，以巩固星级网点建设成果。

 

    第一，强化服务意识，重视服务管理一是规范员工服务行为。认真落实营业网点服务规范指引，制定实施细则，坚持临柜十八步服务标准，坚决杜绝服务态度生、冷、差。实行网点首问负责制，大堂经理坐班制，做到大堂不空位。二是规范服务环境，做好网点内部物品规范摆放，卫生“四洁”“两亮”，指导保安维持好网点秩序。三是规范员工服饰要求，监督员工按规范要求着装。

 

    第二，发挥客户评价系统的功能作用。客户评价坚持做到一笔一评，满意度保持在99%以上，发挥客户监督和自身养成的双重作用，定期发放客户满意度情况调查表，不断提高评价使用率和客户满意度。

 

    第三，严控客户等候超时，提升客户服务体验。强化大堂服务水平，确保客户进店有关注、沟通有质量、需求有满足，加强网点智能机授权人员的管理和培训，加快客户办理业务的速度，提升柜面可迁移率。

 

    第四，有效压降客户投诉，杜绝态度类投诉。严格落实《营业网点服务规定》和《十二类违规服务行为处罚标准》，网点人员要充分掌握“六严禁”。