工行德州三八路支行强化客户体验 建设人民满意银行

规范营业网点服务环境。将网点内外地面、等候区域设施、门窗玻璃、办公室机具等进行彻底清洁，确保不留卫生死角，为客户营造整洁舒适、宽敞明亮的大厅服务环境。对营业网点内外的灯光照明设备进行检查，保证灯光清晰醒目，无损坏。

规范网点员工服务礼仪。以客户认同、客户满意为抓手，规范窗口员工日常的服务用语、服务步骤、服务流程，严格执行规范服务工作法。利用每日晨会，加强网点员工着装、迎候、手语、站（坐）姿及形体动作的规范，及时开展集体短训辅导、服务讲评，培育员工日常的服务技巧、服务艺术，自觉做到来有迎声、问有答声、走有送声。

 规范网点服务工作流程。为让顾客感爱到网点服务的亲近与温馨，进一步明确客户服务受理流程，从客户一进入网点就有相关人员负责上前问询需办理的业务种类，及时识别服务层次。及时引导办理现金、非现金、贵宾理财业务，对可以直接到自助机具上办理业务的客户及时进行分流，对暂未叫到号的客户引导到休息区等候，注重服务细节、服务过程，热情引导、耐心提示、主动沟通。