工行朔州牡丹支行注重细节规范服务市场竞争力显著提升

 工行朔州牡丹支行严格服务管理，提高服务技能，规范服务行为，少说多做，提升客户满意率，市场竞争力显著提升。

一、提升技能，打牢基础。一是每天设立一个主题，由大堂值班经理讲解，举一反三，大家共同研究探讨，增强业务操作精准度，拓宽知识面；二是开展新业务培训。邀请市场专业人员开展智能设施使用培训，现场讲解示范，全员学习领会，打牢基本功；三是把握业务操作关键点，防范各类风险，促进核算质量有效提升。

    二、注重细节，统一规范。首先，精心研究各个服务环节，以客户满意为标准，注重细节，统一规范；其次，少说多做，强化养成，主动服务，提升客户满意度；另外，走进域内市场开展服务调查，主动征求意见和建议，借机拓展服务范围，增加服务品种，实现服务与效益的“双提升”。

    三、换位思考，真诚服务。每逢遇到疑难问题时，要求柜员通过换位思考方式去理解客户，看待问题，灵活处置，宽以待客，把矛盾消灭在萌芽状态；他们还从对客户的语言表达方式、表情、语气、语调、语速、手势等方面着手，积极培养员工的“三力”即：亲和力、感染力、沟通力，不断拉近与客户之间的感情。