工商银行鹰潭分行扎实推进排队叫号系统 全力提升网点服务效率

　　为建立科学准确的客户识别、业务分流、分层服务机制，实施差异化业务受理、个性化客户服务，实现客户服务水平、满意度的明显提升。工商银行鹰潭分行结合本行实际，积极部署，合理安排，加快存量排队叫号机升级改造与新型排队机的应用推广，实施网点排队叫号机的联网化管理，已实施网点超过该行已安装排队机网点78%，有效提升网点客户分层服务和营销水平。

　　一、逐个网点现场推动，确保顺利稳妥推广。为了能保质保量地做好排队叫号系统的推广运用，电子银行部和提升办工作人员在推广过程，逐个网点开展现场项目讲解，与营业网点负责人和大堂经理共同讨论，根据每个网点的实际情况制定个性化的网点客户分层和窗口服务策略，同时协助维持现场秩序，开展现场培训，随时协调处理项目投产过程的各种问题，确保项目顺利稳妥的推广。

　　二、充分发挥系统功能，有效提升网点服务效能。该系统实现了以客户为中心的网点服务模式,支持网点排队叫号机在排队取号的同时,对客户进行识别、引导，并将客户识别、引导到柜员新终端系统，支持网点人员开展针对性服务和营销，同时排队叫号机对网点排队情况进行采集和统计，支持对网点服务质量更全面分析考核，对进一步提升服务效率提供依据。

　　三、精准识别优质客户，灵活合理调配窗口资源。一是通过客户在排队机上刷卡取号，将客户识别与产品筛选环节前移，帮助大堂经理及时掌握客户层级和主办业务，便于引导分流；使柜员第一时间了解客户基本信息和业务诉求，提高业务处理效率；协助客户经理快速定位目标客户，为精准营销提供系统化支持。二是网点运营管理平台规范了网点排队机界面和客户服务流程，排队机可按照业务类型、客户服务星级两个维度来进行排队管理，及时统计网点客户等候情况，网点服务管理人员可对网点的排队规则、窗口资源等情况进行灵活管理调配。缩短客户柜面等待时间，实现客户服务水平、客户满意度的明显提升。