工行朔州山阴支行强化大堂管理提升网点服务品质

 为了提升网点服务品质，改进网点服务质量，工行朔州山阴支行结合实际工作，以培训学习、强化管理、激励考核为切入点，加强大堂经理履职管理，提升大堂经理服务质量，为网点各项业务持续发展夯实服务基础。

  增强服务意识，提高思想认识。积极开展各种思想教育、服务礼仪培训工作，引导大堂经理把“以人为本，真诚赢客户、服务增效益”作为服务工作的宗旨，充分体现“热情、高效、诚信”的服务理念。
  建立联动机制，强化大堂管理。明确要求客户进入网点，大堂经理要在第一时间热情地接待客户，主动与客户交流，在了解客户需求的同时，做好客户细分工作，根据客户业务需求分别引导至客户服务区、理财经理服务区、自助设备服务区进行办理和咨询。同时，加强柜员、理财经理、网点负责人和大堂经理的联动服务，努力实现客户分流、服务分层、协同联动、精准营销的服务格局。
  规范服务行为，健全考核机制。大堂经理作为客户进入网点接触的第一人，具有十分重要的作用。为此，网点结合实际情况，专门制定大堂经理绩效考核办法，重点对客户排队等候时间、客户满意度、柜面业务分流率、在岗情况、履职情况、客户投诉举报等纳入大堂经理考核范畴，引导大堂经理规范服务、热情服务、用心服务。