工行保定分行服务护航 党的十九大

    靓化网点环境。为提供舒适整洁网点环境，提升客户感受，该行开展了网点环境综合治理工程。增加绿植花卉，清洁网点设施，营业场所内外干净整洁，无卫生死角。该行注重强化网点服务设备更新优化，确保使用状态。行内物品摆放规范，雨伞、轮椅、饮水机、急救箱等便民设施配套完善，摆放位置明显，客户随时可用。

 

    暖化网点服务。该行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，为客户提供有温度的良好服务。网点自助区、智能服务区、厅堂等候区等均有员工为客户提供业务指引和指导；持续开展“温馨大堂”工程，重点提升厅堂服务温度。热情问候客户，主动为客户倒水，搀扶年纪大的客户上下台阶。点滴小事，优化客户体验；开展“厅堂微沙龙”防范电信诈骗、金融小课堂等活动，缓解客户等待情绪，增长客户金融知识。此外，该行不断扩大服务外延，对由于特殊原因不能到网点办理业务的客户，员工放弃休息时间，主动上门服务，仅一周时间，就收到客户赠送锦旗6个，95588表扬电话21通。

 

    提升网点效率。为着力解决客户等候的服务痛点，该行下大力度提升网点服务效率。一是加快智能化转型，加速智能设备的投入，目前全行97个营业网点，智能化设备已达425台。通过智能机具的分流，极大的提高了客户服务效率。二是在客户集中办理业务时间，设置弹性窗口，增加人员投入。三是加大柜员业务培训力度，熟练掌握操作流程，不断提升业务技能，提高基础服务效率，客户满意度已达99.8%。

 

    加强服务管理。每季度评出10个服务标兵，年度评选出10个优质服务网点和标兵，通过树立典型，讲服务故事，带动全行服务提升。同时，定期开展服务规范集中治理活动，通过自查自纠，将服务规范化制度化，各网点坚持利用晨会进行演练，全员落实“三声服务”和“三个十八”服务规范。通过现场与非现场加强督导，固化规范服务的习惯，不断提升客户体验。