建行镇江分行柜面服务整治活动记实
耀眼的建行蓝，整洁的环境、温馨服务的员工、含笑的客户…走进镇江分行基层网点，一股清新扑面而来。近阶段，分行以“优化环境、优化服务”柜面服务专项整治活动为抓
手，掀起“塑形象、打品牌，擦亮建行金字招牌”热潮，网点面貌焕然一新，一批品牌员工、品牌网点、品牌团队脱颖而出，为打造规范化的柜面营销工作平台，进一步挖掘潜力、释放活力，实现提质增效加速发展奠定了坚实的基础。
美环境，打网点品牌
物理网点环境无疑是吸引客户的前沿阵地，分行首先从打造优美环境入手，全面开展“一清理、二维修、三保洁、四定位”活动，进一步提升品牌形象。对网点内的档案资料、宣传品、机具、设备等进行清理；网点由内而外全面维修，重点对各网点内墙面、地面、吊顶等存在剥落、破损、漏水、严重污渍的进行维修；各营业机构推行每日一小扫，每月一大扫，每季一全面的保洁原则。机构负责人在开晨会前进行检查并点评和通报。每月一大扫，网点每月安排一次对内外部环境的大保洁，重点对自助区、卫生间等区域进行清洁。每季一全面，每季安排保洁公司对网点内外部环境进行一次保洁，保洁项目包括：门楣、幕墙、内外门窗、自助区等。按照《中国建设银行江苏省分行营业网点设施及人员服务标准手册（试行）》，明确物品摆放位置，统一摆放顺序，确保取用快捷。
练内功，塑员工形象
通过小班化教学，采取学、做、评的方式，对所有柜员进行一次服务规范常景化教学，强化服务规范性操作，并通过跟班驻点检验员工培训效果。积极创建“以客户为中心、多岗位协作”的服务营销体系。分行从提升大堂履岗能力入手，积极指导和分流客户使用智慧柜员机、自助设备、电子银行等自助渠道，提升自助渠道使用效率；协调网点客户服务区域资源。目前，分行客户平均等候时间由活动前的11.60分钟缩短至目前的10.62分钟。同时提速业务办理时间。根据柜面业务量和人流量合理配置窗口，缩短客户等候时间，强化前中后台无缝对接、协同运作。中后台管理遵循先外后内的原则，分行每周通报办理业务最短和最长的10名人员，分析原因、帮扶结对、传授经验，提升办理业务速度。目前，分行业务平均处理时间由活动前的8.97分钟缩短至目前的7.68分钟，比全省平均时间快0.69分钟，系统排名也由活动前的第5名提升至第2名，联网率持续达到100%。
强基础，造团队优势
打造一支优秀的、综合实力突出的团队，是银行发展不可或缺的生力军，只有形成一支具有向心力、凝聚力和亲和力的团队，才能使员工成为银行与客户之间牢不可破的桥梁。为此，该行在提高团队整体素质上狠下功夫。通过集中培训、分班培训、跟踪培训效果等形式对全辖网点八岗位人员和服务管理人员进行服务规范和矛盾化解等系列培训，提高柜面服务质量和应对突发事件的处置能力。聘请外部培训公司，对全辖大堂经理进行服务规范、投诉抱怨处理、客户心理分析与有效沟通等专业课程培训。各网点制定专项学习计划，按计划由专业负责人授课学习，从严把握服务质量。通过出台相应的处罚措施、强化培训、一对一老带新等方式，使员工的服务质量在短时间内达到了迅速的提升。同时，制定分行首问负责制办法，分行各级机构、部门对客户投诉实行首问负责制，首问负责制原则是内动外不动，首问必释、首问必果，有效控制投诉量和二次投诉发生。吴卫平、梅涛
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